Мягкие и жесткие переговоры в малом бизнесе. Основные приемы ультиматума

💖 Нравится? Поделись с друзьями ссылкой

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье


- Как подготовиться к жестким переговорам?
- Какую стратегию ведения переговоров выбрать?
- В чем суть тактик «забалтывания» и «присоединения»?
- Как не дать собой манипулировать? Краткое резюме статьи

  1. Как подготовиться к жестким переговорам
  • Определите свои сильные и слабые стороны.
  • Обозначьте желаемый результат.
  • Определите, чем Вы готовы пожертвовать.
  • Стратегии жестких переговоров
    • Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения.
    • Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если предполагается, что Вы победите. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение.
    1. Тактики ведения жестких переговоров
    • Техника «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, могут подтолкнуть собеседника к перемене мнения.
    • Техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются фразы: «Я желаю Вам добра!», «Мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом пытаются давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие.
  • Как сгладить жесткие переговоры
    • Будьте открытым для собеседника. Четко обозначьте свою позицию партнеру: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем.
    • Поговорите на нейтральные темы. В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, например, хобби.
    • Попросите о помощи. Люди больше ценят тех, кому они помогли сами. Вполне уместно будет перед началом переговоров что-то попросить, например, ручку и бумагу.
    • Не позволяйте на себя давить. Если на Вас давят, громко скажите: «Вы на меня давите!» От самого факта, что это произнесено вслух, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшатся.
    • Жесткие переговоры отличаются от обычных тем, что проводятся с использованием запрещенных приемов. Такие методы практикуются, как правило, когда сделка разовая и от нее нужно получить максимальную пользу. Каждый шаг навстречу в таких ситуациях означает потерю собственной выгоды.

      Как подготовиться к жестким переговорам

      1. Определите свои сильные и слабые стороны. Постарайтесь понять, как Вы можете влиять на собеседника (например, перспективами сотрудничества с Вашей компанией) и чем он может давить на Вас (например, более выгодными условиями, которые предлагают Ваши конкуренты).

      2. Обозначьте желаемый результат. Наметьте для себя «пессимистичные» и «оптимистичные» границы, вне которых договариваться не имеет смысла. Тогда Вы сможете отстоять свои интересы и не выйти за установленные рамки. Важно также знать, чего хочет от этих переговоров Ваш партнер, и в зависимости от этого выработать стратегию.

      3. Определите, чем Вы готовы пожертвовать. Лучше сразу обозначить, сколько Вы готовы «заплатить» за то, чтобы результат переговоров с «пессимистичного» значения какого-то параметра переместился к «оптимистичному».

      Стратегии жестких переговоров

      Существуют две стратегии ведения жестких переговоров - оборонительная (защитная) и атакующая.

      Защитная стратегия. Ее следует применять, если Вы предполагаете, что противник сильнее Вас в профессиональном, эмоциональном и психическом плане. В этом случае следует строго зафиксировать те параметры, ниже которых опускаться нельзя. В идеале человек, который идет на такие переговоры, не должен иметь полномочий принятия окончательного решения. Например, Вы ведете переговоры, а сам договор подписывают и визируют люди, которых на переговорах не было, допустим, члены совета директоров.

      Обычно по такой схеме проходят переговоры с властью. Бизнесмен, решающий в основном коммерческие, а не политические вопросы, -более слабый переговорщик по сравнению с политиком. Атакующая стратегия. Ее лучше использовать, если Вы рассчитываете на победу. На такие переговоры лучше отправлять человека, который сможет быстро сориентироваться и принять правильное решение. Для атакующей стратегии часто выгоден конфликт: во время конфликта человек теряет над собой контроль и становится легко управляемым. В состоянии аффекта переговорщик способен совершить ошибки, которые потом Вы можете использовать в своих интересах.

      Примером таких жестких переговоров служат публичные дебаты, когда крайне выгодно, чтобы противная сторона потеряла контроль над собой. Буквально пара фраз - и Ваш оппонент начинает кричать, брызгать слюной, невнятно выражать собственные мысли, говорить лишнее, и это производит негативное впечатление на публику. В результате Вы, спокойный и рассудительный, оказываетесь в более выгодной позиции.

      Тактики ведения переговоров

      Простейшие - это «отзеркаливание» и «продакивание»1. Однако сегодня они уже не дают нужного эффекта, так как слишком известны. Использовать их как основные я не рекомендую. Если Вам нужно переубедить человека, можно использовать стандартную технику «присоединения». Сначала Вы принимаете точку зрения собеседника, а потом с его стороны смотрите на ситуацию или вопрос. И тогда те аргументы, которые Вы будете использовать, будут способны заставить собеседника переменить мнение. Еще одна стандартная процедура - техника «забалтывания», когда неоднократно повторяются слова: «Я желаю Вам добра; мы, конечно, хотим, чтобы Ваша компания была процветающей!». Таким образом можно давить на какие-то низменные инстинкты человека - например, жадность или тщеславие. Если он жаден, ему обещают большую прибыль, причем голословно, так как жадный человек не может критически оценить подобную информацию. Человека малообразованного, но уважающего науку, «загружают» графиками, диаграммами, наукообразностью текста. Используют также специальные термины. Уточнить их значение человек, скорее всего, постесняется, поэтому не все сказанное поймет и вынужден будет полагаться на мнение собеседника (см. также: Виды психологических ловушек).

      Как не дать собой манипулировать

      Простейший вариант избежать поражения - не вступать в такие переговоры. Если Вы ощутили дискомфорт и чувствуете, что не справитесь, лучше всего прервать переговоры и уйти.

      Если ситуация накаляется, то поможет любое резкое действие, удар по столу, громко сказанное «Хватит!», неожиданное сравнение. На некорректные вопросы следует отвечать открыто и по возможности сразу же задавать симметричные вопросы. Например, в рамках переговоров о сотрудничестве Вас спрашивают: «Вы хотите на нас нажиться?». Следует ответить: «Да, мы стремимся зарабатывать деньги. А Вы нет?». Если Вас к чему-либо принуждают, громко скажите: «Вы на меня давите!». Как только это произнесено, возможности манипуляции со стороны Вашего собеседника значительно уменьшаются. Затем Вы можете перевести разговор в мирное русло (если планируете долгосрочное сотрудничество) или даже начать наступление.

      Во время жестких переговоров важно научиться контролировать свое состояние. Постарайтесь посмотреть на себя со стороны, оцените свои действия. Такой подход поможет своевременно определить ту грань, за которой Вы можете стать марионеткой в чьих-то руках. Вам следует побеспокоиться, если у Вас изменилась жестикуляция, Вы стали совершать странные действия: постукивать по столу, необоснованно потирать руки или ноги. Так, поглаживание бедер двумя руками -подсознательный жест, означающий, что Вы хотите покинуть место переговоров. Если Вы это заметили, значит, подсознание сигнализирует Вам об опасности. В таком случае лучше всего выйти на некоторое время, успокоиться и решить, хотите Вы продолжать переговоры или нет. Очень полезно умыть лицо: воздействие воды на лоб запускает рефлекторные механизмы, которые успокаивают сердцебиение и регулируют обмен веществ. За три - пять минут Вы сможете восстановить равновесие и решить, нужно ли Вам продолжать беседу. Если нет, говорите, что, к сожалению, поступил срочный звонок и Вы вынуждены покинуть переговоры. Если считаете, что необходимо довести дело до конца, успокаивайтесь, собирайтесь с силами и идите за следующей «порцией».

      Если Вас заставляют принять решение на основании каких-то фактов, необходимо все записать и взять тайм-аут для принятия решения. Помните, что любые факты должны даваться со ссылкой на первоисточник. Если противная сторона не может указать первоисточники, как это обычно бывает, заявите, что решение будет принято только тогда, когда Вы их получите. В идеале всю полученную информацию должен проверять Ваш департамент безопасности (см. пример из моего опыта: Как это работает на практике).

      Виды психологических ловушек

      Существует довольно мощная психологическая ловушка, которая связана с техникой гипноза. Например, можно переключать освещение в комнате. На переговорах, конечно, такая техника малоприменима. Хотя с помощью сверкающей ручки с золотым колпачком, если ее правильно вращать в руках, можно ввести человека в состояние, близкое к трансу, тем самым отключив логическую составляющую его мозга.

      Также можно менять громкость голоса, играть с тембром и высотой звука. Профессиональные переговорщики умеют легко переходить с высокого тона на низкий и обратно. И делают это случайным образом, вгоняя тем самым собеседника в транс, забалтывая его. Может показаться, что партнер говорит по делу, а сознание теряет способность к анализу. Потом человек сам не понимает, каким образом он согласился со всеми доводами и подписал соглашение.

      Как сгладить жесткие переговоры

      Жесткие переговоры можно и даже нужно переводить в мягкие, особенно в случаях, когда Вы нацелены на долговременное сотрудничество. Воспользуйтесь следующими способами:

      Будьте открытым для собеседника. Чтобы перевести жесткие переговоры в мягкие, Вам необходимо прежде всего самому быть гибким и открытым. Четко обозначьте свою позицию: возможно, это заставит Вашего собеседника пойти тем же путем (см. Продавец и покупатель). Поговорите на нейтральные темы. В начале напряженных переговоров иногда полезно затронуть темы, не имеющие отношения к беседе, но интересные для собеседников, например, хобби (см. Тактика «стань своим»). Если Вы встречаетесь впервые, то можно немного рассказать о себе и своей компании. Естественно, что большего эффекта Вы добьетесь, если не будете превращать беседу в официальную презентацию. Попросите о помощи. Очень полезно попросить партнера о какой-то услуге. Люди больше ценят тех, кому они помогли. Вполне уместно перед началом переговоров что-то попросить (например, ручку и бумагу).

      Как сказать «нет». Если в результате переговоров Вам все-таки приходится говорить «нет», не переходите на личности. Сообщив собеседнику: «Мы с такими тугодумами договоры не подписываем», - Вы, скорее всего, обретете врага на всю жизнь. Не стоит называть причиной неудавшейся сделки позицию партнера, лучше заявить, что именно Ваши условия и возможности не позволяют в данный момент договориться.

      Продавец и покупатель

      Довольно стандартный случай жестких переговоров - переговоры между продавцом и покупателем. Позиция обеих сторон ясна: покупатель хочет купить товар по низкой цене и заплатить за него позже, продавец - продать подороже и получить деньги авансом. Если заранее подготовиться к таким переговорам и правильно их развернуть, можно легко перевести их в мягкие, отстояв при этом свои интересы. Необходимо учитывать два фактора: цена товара и отсрочка платежа. Вы заранее обозначаете минимальную цену, до которой готовы опуститься при минимальной отсрочке, и в открытой форме сообщаете об этом партнеру. Тем самым Вы предоставляете возможность выбора второй стороне - взять товар по самой низкой цене, но заплатить сразу, либо позже, но по более высокой цене. В результате партнер попадает в ситуацию, когда жесткие переговоры бессмысленны. Есть минимальная цена, ниже которой Вы все равно не опуститесь, следовательно, остается только торг за отсрочку.

      Тактика «стань своим»

      Покажите Вашему собеседнику, что вы во многом схожи: у вас есть дети, собака, вы оба - мужчины (или женщины). Вполне возможно, у вас найдутся общие знакомые, выяснится, что вы заканчивали одно и то же учебное заведение и т. п. Например, я использую такой прием, как разговор о детях. Если Вы опоздали даже на минуту, можно извиниться и сказать, что разговаривали по телефону с ребенком, и заодно поинтересоваться, если ли дети у Вашего собеседника.

    Вам предстоят серьезные переговоры и вы боитесь упустить этот контракт? Стоит всерьез задуматься, как правильно проводить переговоры и какие стратегии ведения переговоров применять. Читайте об этом прямо сейчас!

    Техники ведения переговоров

    Существуют разные техники ведения переговоров, которые могут вам помочь справиться с манипуляцией вашего собеседника и заинтересовать вашего оппонента своим предложением. Мы рассмотрим самые базовые из них.

    1. Маленькие ходы - техника ведения переговоров с клиентами. Суть этой техники заключается в отслеживании реакции оппонента на ваши предложения. Вы не выдаете сразу всей сути переговоров, а начинаете постепенно шаг за шагом подводить оппонента к главной мысли, наблюдая за реакцией. Если реакция вашего собеседника противоположна той, которую вы ожидали, то вы меняете ход беседы и снова наблюдаете.

    Предположим, вы говорите своему оппоненту, что получили его контакт от Ольги Андреевны и ждете реакции собеседника. Если собеседник не понимает, кто такая Ольга Андреевна, то лучше отойти от этого и повернуть беседу в другое русло, а если он говорит: «Да, да, от Ольги Андреевны…» - говорите…

    То есть вам ясно, что собеседник вас понимает и вы можете продолжать беседу в этом ключе.

    Если Вас интересует предпринимательство, попробуйте свои силы в 10-дневной бизнес-игре «Твой Старт», в которой Вы начнете зарабатывать на своем деле, используя свои таланты и сильные стороны!
    2. Силовое плечо - техника ведения жестких переговоров, когда один собеседник осознает, что может воздействовать на решение оппонента. Но о конструктивных переговорах здесь речи не может быть, потому как одна сторона понимает, что второй сильнее и может манипулировать.

    3. Внутренний наблюдатель предполагает, что вы во время переговоров должны быть настороже и наблюдать за тем, какой тактики придерживается ваш оппонент. Эта техника позволит вам не увести конструктивные переговоры в деструктивное русло.

    4. Метод пустого шкафа. Эту технику вы можете использовать, когда хотите сбить цену товара вашего оппонента. Когда вам озвучивают цену, например, 10 000 рублей, вы говорите, что таких денег у вас нет, а есть только 7500 рублей. Продавец, как правило, пойдет на уступки. Особенно это касается товара, который давно уже не продается. Но вы не должны идти на уловки продавца, который будет снижать цену постепенно. У вас ведь в кармане всего 7 500 рублей!

    5. «Если» вместо «нет». Опытные переговорщики, желающие повернуть исход деловой встречи в свою пользу, используют фразу «Если». Если вы мне уступите цену на 20%, то я предоставлю вам партию товара по такой-то цене. Если же вы будете все время отказываться от предложений оппонента, то ваши переговоры не закончатся положительным итогом для вас. Поэтому на каждое предложение, отвечайте «Если…»

    Таким образом, используя всего несколько техник переговоров, вы значительно улучшите свои результаты. Проверьте!

    Правила ведения переговоров

    Возьмите на вооружение еще несколько советов по проведению успешных переговоров.

    — Как правило, людям свойственно подвергаться стороннему воздействию, поэтому в ходе переговоров необходимо постоянно спрашивать себя, в полной ли мере вы понимаете ситуацию и понимает ли ее ваш оппонент. Поэтому стоит научиться разбираться в невербальном общении, потому как люди не всегда говорят то, что думают на самом деле.

    — Беседу направляет тот, кто задает вопросы. А сами вопросы показывают ваш интерес и внутреннюю силу.

    — При разговоре смотрите в глаза собеседнику, так ваше заявление будет иметь еще больше силы и веса.

    — Используйте кивок как одобрение и показывайте собеседнику, что вы понимаете, о чем идет речь.

    — Если ваш оппонент скрестил руки на груди или положил ногу на ногу, то значит, он находится в закрытой позе и относится с недоверием к вам. Чтобы смягчить собеседника, слушайте его внимательно и искренне задавайте вопросы.

    _____________________________________________________________________________
    Предпринимательское мышление – это образ мыслей, нацеленный на конкретный, измеримый результат, то есть на повышение дохода. Это не значит, что предприниматель должен стремиться «заколачивать бабло» любой ценой.

    Так на чем же строится психология предпринимательства? Об этом в нашей статье

    Жесткие переговоры - умение справиться с собеседником, который сам начинает продавливать, общаться с вами жестко, ведет себя нагло, импульсивно и переходит границы.

    Жесткие переговоры подойдут не для любой ситуации. Встреча в таком ключе не всегда предполагает использование запрещенных приемов, манипуляций над оппонентом. Бывает, что такая техника приводит к ухудшению или разрыву отношений с собеседником. Все зависит от стратегии и желаемого результата. Важный момент: риэлтору нужно жестко подходить к решению проблемы, а не относиться агрессивно к оппоненту.

    Например, если клиент завышает цену на квартиру, он не виноват, может, он просто не знает рынок. Ваша задача - не наехать на него словесно или припугнуть, а показать, почему завышать цену не выгодно.

    Чем жесткие переговоры полезны риэлторам

    По мнению Игоря Рызова, в жестких переговорах нужно уметь превратить своего оппонента из борца в союзника. Для риэлтора важно такое умение: относиться мягко по форме к своему собеседнику, но быть твердым по содержанию, уметь отстоять свои интересы, при этом сложного собеседника направлять в мирное русло.
    Работая в недвижимости, нужно иметь индивидуальный подход к клиенту и ко всем участникам. Порой разрешить сложную ситуацию можно только в процессе жестких переговоров.

    Я считаю, что отсутствие лояльности одной из сторон и приводит к этому. Мне такая техника всегда приносит результат. Если происходит на ранней стадии работы, то я могу прекратить сотрудничество с клиентом, так как разговор носит содержательный характер.

    В каких случаях нужно вести жесткие переговоры

    Мне чаще всего приходится переходить на жесткую технику переговоров с негативно настроенными или не ценящими время людьми. Они могут быть клиентами, агентами, сотрудниками банков, снабжающих и контролирующих организаций и пр. Чтобы сократить время на переговоры, я предпочитаю жестко обозначить свою позицию: сразу говорю, что хочу получить в итоге. В моей практике такие переговоры заканчиваются хорошо и продолжаются долгой дружбой.

    Мария Сивкова считает, что использование техники жестких переговоров зависит от решения каждого агента, ведь это переломный момент, когда сотрудничество может прекратиться. Техника подойдет не для всех, например, с пенсионерами она бы не решилась так строить переговоры, их это может элементарно напугать.

    Нужно попытаться сделать все возможное, чтобы клиент стал вашим. Представьте такую ситуацию: девушка не любит парня, но парень очень хочет на ней жениться, что ему делать - либо применить насилие, либо отпустить.

    То же самое и здесь, не все клиенты могут быть вашими. Нужно закончить переговоры так, чтобы в будущем клиент порекомендовал вас как наиболее адекватного риэлтора. Тактический совет: нужно дожимать, делать все сейчас, что стратегически может быть не всегда вам выгодно. Если клиент не ваш, нужно сделать так, чтобы в следующий раз он о вас помнил с позитивом.

    Как подготовиться к жестким переговорам

    Шаг 1: Задайте себе два вопроса: «в чем сила и в чем слабость моей позиции».

    Шаг 2: Разберите историю отношений, изучите информацию о нем, заранее определите, чем вы готовы пожертвовать. Оппонент будет бить в ваше слабое место.

    Шаг 3: Наметьте для себя, чем вы можете пожертвовать при разговоре, чтобы не выйти за рамки задуманного. Определите, что хочет получить в итоге ваш оппонент и чем на него можно будет повлиять.

    Шаг 4: Решите для себя, будете ли вы нападать или защищаться. Умеете спорить и уверены в своей победе - атакуйте, а если знаете, что собеседник превосходит вас по каким-либо параметрам, лучше защищаться.

    Как не дать манипулировать собой на переговорах

    Игорь Рызов утверждает, что не всегда можно перевести переговоры из жестких в мягкие, так же, как и не всегда можно продать. Но владея технологиями жестких переговоров, это сделать гораздо проще и эффективнее.

    Трехшаговая технология ответов на манипуляции:

    1. Понимать, что на вас нападают, вами манипулируют.
    2. Уклоняться, брать паузу.
    3. Отвечать.
    Важно помнить, для чего ведешь разговор. Если вами пытаются манипулировать, нужно задать себе вопрос - для чего пришел на встречу или поднял телефонную трубку. Отвечайте через паузу, не спешите давать быстрые ответы. Иначе можно позволить оппоненту манипулировать собой.
    Часто клиенты работают не с одним агентством недвижимости. У меня был такой случай, когда клиент пытался манипулировать мной. По телефону мы договорились о сумме комиссии. Когда я приехала на встречу показывать объект, они говорят: «нам предложили комиссию меньше, чем у вас. Что будем делать?»

    Я понимаю, что если не уступлю - клиент уйдет, если поддамся - потеряю деньги. Поэтому всегда стараюсь выбирать середину, при которой и я останусь довольна, и клиент не уйдет. В итоге уступила им немного, но и не на столько, на сколько хотели они.

    Обычно такого не бывает с эксклюзивными объектами: в этом случае можно пользоваться тем, что объект не может быть на других площадках.

    Примеры жестких переговоров на практике

    Эксперт по ведению переговоров

    Лучшая стратегия - когда оба оппонента выиграли. Нужно достигать своих интересов, не ущемляя интересы другой стороны.

    Ситуация 1: Приведу свой пример, когда покупал квартиру: цены тогда были примерно от 55 до 60 тыс. долларов на трехкомнатную квартиру в центре города. Договорились мы с одной женщиной лет 70, что цена будет 54 тысячи. У меня с собой не было денег, поэтому оставить задаток я не мог, поэтому поехал домой взять 1000 долларов. Возвращаюсь к ней, а она говорит: «Вы знаете, я подумала, посовещалась в подругами и поняла, что квартира стоит 70 тысяч». Знакомая ситуация для многих риэлторов, когда клиенты пытаются завысить цены: я мог бы встать и уйти, но квартира мне понравилась. Мне пришлось взять паузу.

    Через время мы вернулись с риэлтором и рассказали, что будет, если она не продаст, а не выгоду от того, что она продаст. Показали, сколько лет она будет продавать, в каком состоянии находится дом и т.д. И она согласилась продать за 55 тыс. рублей - все сработало благодаря технологии win-win: я уступил, не ущемил ее интересы, купил квартиру чуть дороже, но в то же время соблюл свои интересы. Когда в переговорах человек выходит с ощущением, что он проиграл, ваши сделки всегда будут пересмотрены. Мы часто сталкиваемся с таким при продаже недвижимости.

    Ситуация 2: Недавно наблюдал сцену. Есть участок в коттеджном поселке, там работают два агента по недвижимости: девушка и парень. Девушка продает в 3 раза больше, чем парень, потому что она всегда делает так, что клиент выходит из разговора с ощущением, будто обыграл риэлтора, хотя она ни в чем не уступает. Человек выходит с чувством, что получил немного больше, чем планировал, поэтому большинство покупает у нее.

    Парень же, наоборот, никогда не уступает, не любит чувствовать свой проигрыш, поэтому много клиентов уходят от него. Клиент должен уходить удовлетворенным. Всегда лучше создать имидж вашего проигрыша, того, что вы уступаете. Не бойтесь выглядеть проигравшим - бойтесь терять клиента.

    Ситуация 3: Многие риэлторы используют технику дожима - это неправильно. Мы покупали участок, договорились, девушка нам пообещала скидку 5%, а на следующий день нам заявили, что никто ничего не обещал. Понятно, что нами пытались манипулировать, поэтому мы отказались.

    Агент по недвижимости АН «Dream Realty»

    У меня была ситуация, в которой результат мог быть достигнут только путем жестких переговоров. Клиентами была молодая пара, мы искали квартиру. Я максимально подстраивалась под своих клиентов и шла на любые капризы, чтобы покупка первого жилья прошла легко и спокойно.

    Когда настал момент принятия решения, я не могла собрать своих клиентов. Они вошли во вкус и готовы были еще неопределенное время искать квартиру. Я подготовила для них отчет о проделанной работе, рассказала о ситуации на рынке и дала прогноз о приобретаемой недвижимости: встреча была напряженной, но эффективной.

    Уже на следующий день внесли аванс и вышли на сделку. Прошел год, квартиру приобрели с выгодой около 3 млн. рублей. Теперь я семейный агент этих людей.

    Руководитель отдела аренды Компании «ЦЕНТР коммерческой и жилой недвижимости»

    Ситуация 1: Я сдавала коммерческую недвижимость - места под терминалы. Изначально клиенты общались нормально, мы с ними встретились на нейтральной территории.

    Потом они стали упрекать меня в том, что я им навязываю услугу. Я всегда стараюсь сгладить разговор, успокоить клиента, лишний раз где-то промолчать: считаю, что споры не решат проблему. У клиента всегда есть право выбора, но в любой ситуации можно найти подход к клиенту. В той ситуации я предложила им паузу, через время перезвонила, общение уже было более спокойным. Они извинились, потому что варианты объектов, предложенные мною, были для них наиболее успешными.

    Ситуация 2: клиенты провели встречу с собственниками за 10 минут. Собственник даже не понял, зачем они вообще приезжали. В моем понимании, если клиент ищет недвижимость, у него должно быть много вопросов: оборудование, электричество, условия и т.д. В этом случае приехали посмотрели и уехали. Когда я спросила, какое впечатление осталось от просмотра, они пожали плечами.

    Через время я звоню им, чтобы поинтересоваться, что они думают об этом варианте. Они начинают грубить в трубку: «Зачем вы нам названиваете?» В итоге я стала предлагать еще варианты, которые по ценовой категории подходят для них, но опять же старалась не навязывать свои услуги. В этой ситуации я дала время клиентам подумать, но они перестали отвечать на звонки. Больше беспокоить я их не стала. Знаю, что они обращались к другим агентствам.

    Генеральный директор ООО «АМЕКС»

    У меня был случай, когда клиент - собственник квартиры предложил 11 млн рублей за квартиру, рыночная цена которой была 8-9 млн рублей. По манере речи уже было понятно, что спорить с ним и доказывать что-то бесполезно.

    В ответ на это я постарался не тратить много времени, объяснил жестко и сухо, что сейчас такие же варианты предлагают за 7, а вашу с дополнительными опциями можно продать за 8. И что, если сейчас он не соглашается, то перезвоню через полгода и повторю свое предложение. В результате нашего диалога собеседник согласился с доводами, которые я ему привел. И дальнейшее сотрудничество было долгосрочным и плодотворным.

    Взять на заметку:

    1. Решите для себя до переговоров: вы будете защищаться или атаковать.
    2. Если переговоры у вас все-таки принимают жесткий характер, постарайтесь предложить оппоненту варианты развития событий - два-три. Это позволит ему сделать выбор самостоятельно и не ущемит его самолюбие, хотя на самом деле выбор за него сделали вы.
    3. Когда в переговорах человек выходит с ощущением, что он проиграл, ваши сделки всегда будут пересмотрены.
    4. Важно помнить, для чего ведешь разговор. Если вами пытаются манипулировать, нужно задать себе вопрос - для чего пришел на встречу или поднял телефонную трубку.

    И вновь продолжается бой,

    или Как вести «жесткие» переговоры - 2

    Текст: Дмитрий Ющенко, Наталия Царева, Центр современного тренинга «Экология Разума» (www.dhe.ru).

    Продолжим рассмотрение приемов «жестких» переговоров*, в которых, как мы помним, главной задачей является не столько добиться консенсуса (или вы, или собеседник не готовы идти на уступки), сколько понизить эмоциональный ресурс оппонента. Задача эта не из легких, но при знании и умелом использовании ряда приемов вполне достижимая, если знать и уметь применять несколько психологических приемов.

    Напомним, что описываемые приемы, которые используются в процессе «жестких» переговоров, имеют две цели: а) распознавание действий, направленных на вас («Предупрежден, значит вооружен» - если вы замечаете, как действует оппонент, вы можете сознательно выбирать свою реакцию); б) «тайное оружие», которое необходимо в тех случаях, когда вы понимаете, что вариант «выигрыш выигрыш», рассмотренный нами в нескольких предыдущих публикациях, не действует, и вам необходим дозированный «жесткий вариант».

    Перебивание

    Этот прием представляет собой передачу противоречивых посланий. Вы внимательно слушаете собеседника, задаете уточняющие вопросы. Т.е. с одной стороны вы демонстрируете активное желание слушать собеседника, а другой стороны, как только он начинает излагать свою точку зрения, вы его перебиваете.

    Тут важно знать несколько правил:

    • Начинать нужно с останавливающего жеста. Например, это может быть ладонь, направленная в сторону собеседника.
    • Полезно руку при этом поднять чуть выше того уровня, на котором жестикулирует оппонент. У кого же жест выше, то и главнее.
    • Если переговоры «мягкие», на вытянутую в жесте руку собеседника можно сверху положить свою.
    • У того, кто считает себя главным, жесты направлены вниз.
    • Обращайтесь к человеку адресно, по имени. Это вовлекает соперника в реагирование.

    И не скатывайтесь в аргументацию. Если вы выбрали «жесткий» вариант переговоров, аргументы уже не очень важны.

    Английский синдром

    Специалистам хорошо знаком феномен, называемый «стокгольмский синдром». Он заключается в возникновении симпатии жертвы к агрессору. Люди, удерживаемые определенное время в недружественном окружении начинали принимать его ценности. Дело в том, что человек не может долгое время находиться в неопределенности. Чтобы избежать дискомфорта он начинает менять убеждения. Таким образом, попадая в эмоции деструктивного воздействия, даже жесткие переговорщики существенно «размягчаются» и могут идти на уступки.

    Противоположный феномен называется «английским синдромом». Он возникает, когда человек уходит вглубь себя и не разговаривает с вами. Возможно при этом, сосредотачивается на собственных целях или превращается в молчаливого наблюдателя. И это один из способов отстройки от агрессора и прерывания жесткой коммуникации.

    Данный прием оказывается кстати, когда вы сталкиваетесь с противником, который в сплошном потоке речи приводит аргументы, с которыми вы не согласны. При этом не дает вам вставлять возражения, а ваше молчание интерпретирует как согласие. Затем делает выводы на основании неправильных, но не оспоренных вами логических конструкций. Услышав аргумент, c которым не согласны, сосредоточьтесь на своем возражении и перестаньте слушать собеседника. Уйдите в «себя». Одно это уже вызовет, как говорят специалисты в НЛП , ощущение «отстройки» и дискомфорт. Когда возникнет пауза (нужно же ему вдохнуть, как минимум), скажите: «Подождите!», далее повторите ложный аргумент и приведите свое возражение. Это прервет стратегию непрерывной атаки и заставит оппонента вернутся к обсуждению предмета разговора, по существу.

    «Когда противник в попытке нанести удар постоянно натыкается на наше твердое, время работает против него и истощает его силы и решимость, обнаруживая его пустое», - гласит известная стратагема.

    Интерпретация

    Любое действие имеет свой смысл и свою цель. Например, когда вы регулярно чистите зубы, выбираете для себя качественные пасты, вы стремитесь иметь белоснежную улыбку и здоровые зубы. Если вы приходите на переговоры, то, возможно, вы желаете установить взаимовыгодные партнерски отношения. При этом факт чистки зубов или начала переговоров очевиден и может наблюдаться в реальности. В тоже время смысл и цель являются умственной конструкцией и существуют в мыслях человека. А потому именно намерение может служить инструментом «жесткой» манипуляции. Именно в приписывании поведению оппонента нужного манипулятору смысла и состоит данный прием.

    Вот пример такого приписывания:

    «- Это вы нам угрожаете?

    Я вас информирую.

    Странно, что вы пытаетесь начать с угроз. Может быть, вы желаете отвлечь нас от недостатков вашего товара?

    Нет, что вы. Мы только обрисовываем для вас ситуацию.

    Не надо оправдываться».

    Как правило, в данном приеме используются ссылки на: боязнь чего-либо, никчемность, слабость, извинения, оправдания, неуважение, «наезд», попытки избежать тех или иных последствий и другие интерпретации намерений собеседника.

    Установка правил

    По-другому этот прием называется «перехват инициативы». Его смысл в следующем: кто устанавливает правила, тот и прав. Вы задаете временной регламент, порядок рассмотрения вопросов, критерии принятия решения - и далее требуете этой рамки придерживаться.

    Хороший пример мы можем видеть в фильме «Переговорщик»: «Буду говорить только с Сэбианом!»; «Слово «нет» не говори никогда!». Установка жестких правил о том, что можно говорить и что не нужно, приводит вторую сторону в состояние сильного стресса.

    Примеры таких фраз:

    • «Вы определитесь, что вы сейчас делаете: о жизни рассказываете или договариваетесь?»,
    • «У нас 20 минут, давайте говорить».

    …Как-то мы пришли на переговоры с потенциальным клиентом по поводу проведения занятий одним из наших опытных тренеров, весьма и весьма востребованным в своей области. Клиент сходу предложил установить «тайминг» обсуждения. Мы ответили, что не знаем, будет ли «тайминг», но «регламентинг» очень простой: если мы вам нужны, то давайте разговаривать, или мы пошли. Надо отдать должное, люди, представлявшие клиента, достаточно быстро изменили стиль общения.

    Если кто-то пытается навязать вам рамки общения или поведения, то, скорее всего, он делает это осознанно. Кто принял навязанные правила, тот принял и рамки. Если человек при первой встрече настаивает на своих условиях, правилах, подумайте, зачем он это делает, и как вам с ним будет работаться в дальнейшем.

    Работа над ошибками

    Что никогда нельзя делать в «жестких» переговорах?

    • Не оправдывайтесь. Оправдание всегда будет трактоваться, как слабость.
    • Контролируйте позу. Не допускайте «просадку по позвоночнику», когда мышцы спины расслабляются, плечи сводятся вперед и повисают над животом - это позиция зародыша, позиция беспомощности и принятия правил, установленных оппонентом.
    • Исключите «барьерные жесты». Мелкая моторика рук и защита горла - варианты барьерных жестов, которые воспринимаются, как «не надо, не сейчас». Такие жесты часто связаны с отсаживанием - освобождением пространства.
    • Не отвечайте, когда человек на вас не смотрит. При этом вы автоматически попадаете в детскую позицию: ребенок просит конфетку и ищет глазами глаза родителя. Получается, что от одного участника зависит «дать ли конфетку». В «жестких» переговорах разговор нужно прекращать сразу, как только потерялся контакт глаз.

    Вот небольшая тренировка, невербальный прием. Понаблюдайте, как он будет влиять на собеседников. Упражнение называется «Носики» и позволяет закрепить полученные знания.

    • Выберите момент, когда кто-то что-то вам увлеченно рассказывает.
    • В процессе рассказа молча меняйте время от времени направление кончика вашего носа с подбородка собеседника на его переносицу.
    • Наблюдайте, как меняется речевой поток и состояние вашего собеседника.
    • Для тех, кто внимательно следит за нашими публикациями, есть дополнительный инструмент: поднимая нос вверх, добавьте немножко «Коктейля Молотова».
    • И не переперчите. Все делайте естественно и незаметно.

    Как избавиться от эмоционального дискомфорта

    Что делать, если в процессе общения вы ощутили эмоциональный дискомфорт и понимаете, что можете показать свои «точки слабости»?

    Любая «раскачка по эмоциям» сопровождается выбросом адреналина и накоплением в организме углекислоты. Поэтому, мы предлагаем для восстановления эмоционального комфорта совершить очень простые действия, которые к тому же будут выглядеть в деловом контексте весьма естественно.

    • Откиньтесь в кресле назад, найдите удобную точку опоры для спины, расправьте плечи. Легкие при этом получают дополнительный объем воздуха, и кислородный баланс восстанавливается.
    • Поднимите нос вверх. Не в потолок, а просто сделайте так, чтобы его кончик смотрел в переносицу оппонента. Это на невербальном уровне означает превосходство и несогласие.
    Переговорная книга быстрых рецептов Коткин Дмитрий

    Глава 1 «Жесть» или что такое жесткие переговоры

    «Жесть» или что такое жесткие переговоры

    Как-то вечером пятницы я долго ждал приятеля в небольшой уютной кофейне на Невском проспекте. Он ввалился запыхавшийся, красный, как рак, долго пил воду, потом выдохнул и нервно закурил сигарету, уставился куда-то сквозь меня, наконец, успокоившись, он выдал: «Извини, был на переговорах с крупной компанией, это была ЖЕСТЬ»! Так родилась идея, выяснить, а что же такое «Жесть» в переговорах.

    Если исследовать, какой запрос по тематике «Переговоры» бьет все рекорды в Яндексе, то это будет фраза «жесткие переговоры». Мы живем в век скоростей, где хочется добиться своих целей максимально быстро, а окружающий мир почему-то этому активно сопротивляется, точнее он равнодушен к нашим желаниям, он живет в своем ритме. Попробуйте быстро родить ребенка, быстро вырастить дерево, быстро построить дом. Ну, дом, наверное, еще возможно быстро построить, но будет ли это качественно? А качественно хочется. В любом случае, как только появляется желание «быстро», сразу начинается «жесть», в том числе и за столом переговоров. На помощь обывателю тут же приходят всевозможные консультанты, бизнес-тренеры, умные книги, которые рассказывают, как можно ускорить, оптимизировать переговорный процесс с помощью тактик, стратегий, приемов. «Жесть» на какое-то время исчезает и резко «выпрыгивает», как только мы сталкиваемся в «рукопашной» с таким же «прокачанным» бойцом.

    Суть взаимодействия жестких переговоров, которую боится практически каждый, можно сформулировать в одной фразе – «Соглашайтесь или идите к черту».

    В самих переговорах это проявляется по-разному.

    1. В тактике поведения. Главная задача жесткого переговорщика оказать скрытое давление на собеседника, тихий голос, угрюмый вид, отсутствие контакта глазами, демонстративное игнорирование ваших фраз, вопросов. Или наоборот – крик, резкий тон, свирепое вращение глазами, резкие рубленые фразы, размахивание руками.

    2. В словах. Обесценивание мнения оппонента в диапазоне от шутливой иронии, сарказма, насмешек до мата.

    3. В вопросах – резких, категоричных, жестких, требующих однозначного решения здесь и сейчас, не дающих подумать, сосредоточиться.

    4. В контексте. Когда используются слова с мощной негативной коннотацией, эмоциональным подтекстом, повторяющиеся к месту и не к месту: «бред», «чепуха», «примитив», «господи, где вы всего этого набрались?!».

    5. В динамике разговора, когда быстрые вопросы сменяются долгими, болезненными для другой стороны паузами. Что такое болезненная пауза? А это когда вы задали вроде простой вопрос, а собеседник в ответ молчит 5 секунд, 10, 20.

    «Жесть» может проявляться на уровне стратегии ведения переговоров, путем повышения нужды собеседника.

    Одна из сторон постоянно затягивает принятие промежуточных решений, постоянно берет паузы по согласованию даже незначительных вопросов.

    Вовлечение в торги с последующим «исчезновением», когда обсуждение резко обрывается без обозначения даты и времени следующего тура переговоров.

    Демонстрация силы через: показ своего статуса («случайный» разговор с Владимиром Владимировичем в середине встречи); намек на наличие тайных знаний о рынке, оппоненте («я слышал о ваших проблемах в прошлом году»), ситуации («мы знаем, что ситуация на рынке в скором времени резко изменится»), агрессия в адрес «своих» (жесткое демонстративно «изнасилование» подчиненных на глазах оппонента).

    Создание давления за счет физического дискомфорта – проведение встречи в душном помещении, шумном, грязном и т. д. Неожиданное увеличение количества переговорщиков, введение в переговоры, без предупреждения, третей стороны.

    ? «Удар по кошельку», втягивание в финансовые расходы на переговоры – дорогие рестораны, перелеты, командировки, подарки т. д.

    Все это вводит неподготовленного переговорщика в состояние паники, так как непонятно, что происходит и как на это реагировать. Паника выключает сознание и заставляет или бежать из-за стола переговоров, или соглашаться на требования другой стороны, что впрочем, также вариант «побега».

    Приемов много и мы все их обязательно разберем. Причем высший пилотаж давления в переговорах, – когда нет видимых проявлений агрессии, когда все улыбаются и говорят тихим голосом, а по спине мурашки бегают.

    Главная задача «Жести» вывести из равновесия, заставить нервничать, делать ошибки, снижать ожидания от встречи, заставить идти на уступки.

    После такой «жести» люди чувствуют себя разбитыми, уставшими, опустошенными. Они пьют валерьянку, много курят и долго не могут заснуть ночью. Знакомо? Тогда вы попали по адресу. Мы знаем, как со всем этим бороться.

    Итак, если в ходе встречи вы столкнулись с любым из перечисленных явлений, то значит вы уже в ситуации жестких переговоров. Понятно, что ощущение «жести» для каждого человека свое, кто-то упадет в обморок от «тяжелого» взгляда, а кто-то почувствует дискомфорт только, когда его начнут пытать паяльником. У каждого свой уровень стрессоустойчивости.

    Но возникает законный вопрос, а откуда это все берется, почему нас начинают «прессовать»? Причин много, возможно это просто привычка, манера поведения и ваш собеседник по-другому не умеет, он бывший военный и был контужен в горячей точке, после чего он может только орать. Возможно это отработанная схема общения, инструмент, который позволяет быстро продавить свое решение. Возможно, вы просто не понравились более опытному противнику, и он решил «слить» на вас свои семейные неурядицы, снять стресс. Когда унизили тебя, а ответить ты не можешь, чтобы восстановить свою самооценку нужно унизить того, кто слабее тебя. Но это возможно только в том случае, если противник вас оценил, как более слабого – по манере разговора, поведению, внешнему виду и т. д. И одна из главных задач при повышении своих переговорных навыков – это умение не показывать свою слабость, умение позволить себе быть сильным. Самообладание, спокойствие – вот тот консервный нож, который справится с любой «жестью». И этому можно научиться!

    Из книги Скрытое управление человеком [Психология манипулирования] автора Шейнов Виктор Павлович

    Из книги Жесткие переговоры: победить нельзя проиграть автора Козлов Владимир

    2.1 Жесткие переговоры и другие виды деловой коммуникации ТИП - Деловое (+ формальное) общениеПРИЗНАКИ - Общение между людьми происходит в рамках профессиональных ролей по текущим рабочим (профессиональная среда) или формальным (социальная среда) задачам.ОСНОВНОЙ

    Из книги Бизнес-Класс Для Деловой Стервы автора Владимирская Анна

    Глава X. ПЕРЕГОВОРЫ - ВЫСОКОЕ ИСКУССТВО С королем не разговаривают просто такМне вспоминается Мачеха, персонаж великой Фаины Георгиевны Раневской из фильма «Золушка». Она спрашивает у своего мужа-лесничего:- Правда ли, что ты встретил в лесу короля?- Это правда, -

    Из книги Обдуматый [Как освободиться от лишних мыслей и сфокусироваться на главном] автора Ньюбиггинг Сэнди

    Причина № 5. Жесткие планы на будущее Сосредоточившись на будущем, вы теряете покой в настоящем. Жесткие планы на будущее мешают наслаждаться жизнью: эти планы побуждают контролировать события и противиться жизни, если она идет не так, как вы считаете верным. Но важно

    Из книги В предвкушении себя. От имиджа к стилю автора Хакамада Ирина Мицуовна

    Из книги Экстремальные ситуации автора Малкина-Пых Ирина Германовна

    Метод 4. «Жесткие техники опровержения» ТЕХНИКА 1. «Контратака» Упражнение 1Помогите клиенту найти веские контраргументы для каждой иррациональной мысли. Проверьте, действительно ли он ее опровергает. Например, аргумент: «Невозможно преуспевать во всем» сильнее, чем:

    Из книги Преимущества интровертов автора Лэйни Марти

    Жесткие границы Некоторые интроверты выросли в семьях, где родители либо подавляли их, либо полностью ими пренебрегали. У таких людей родители часто либо алкоголики, либо крайне легкомысленные люди, либо жесткие и грубые. В этих случаях дети решают отгородиться,

    Из книги Жесткие переговоры, или просто о сложном автора Коткин Дмитрий

    Глава 1 Терминология переговорщика. С чего начинаются

    Из книги Как избавиться от комплекса неполноценности автора Дайер Уэйн

    Жесткие рамки или стихийность? Попробуйте подумать над тем, что называют «спонтанностью поведения». Способны ли вы открывать для себя что-то новое или строго придерживаетесь привычного образа жизни? Спонтанность связана со способностью под воздействием момента

    Из книги Как мы портим наших детей [Коллекция родительских заблуждений] автора Царенко Наталья

    Предубежденность и жесткие рамки В основе различных видов предубежденности, то есть «доопытного» формирования мнения, лежит жесткость. Предубежденность или предвзятость бывают в меньшей степени связаны с реальной ненавистью или неприязнью к различным людям, идеям или

    Из книги Переговорная книга быстрых рецептов автора Коткин Дмитрий

    Глава 3 Коллекция заблуждений на тему «Что такое хорошо и что такое плохо?» Помимо поощрений и наказаний, в наших отношениях с детьми существует еще множество других моментов: детский сад и школа, друзья и домашние зверушки, ложь и стремление к идеалу, семейные

    Из книги Переговоры. Секретные методики спецслужб автора Грэм Ричард

    Глава 10 Как правильно вести коммерческие переговоры на чужой территории Итак, дорогой друг, у тебя завтра важная встреча, при чем, она будет проходить в чужом офисе, на территории противника, против тебя будет несколько человек, а позиции твои не самые сильные. Давай

    Из книги автора

    Глава 12 Как правильно вести переговоры по цене Вопрос обсуждения цены товара или услуги считается одним из самых сложных в переговорной практике. Как получить максимум и при этом не сорвать сделку? Мы попробовали разложить данную ситуацию на простые элементы.1. Как

    Из книги автора

    Глава 15 Как правильно вести переговоры о заработной плате Итак, вы решили поменять работу. Замечательно! И вам очень хочется, что бы с изменением места работы, изменилась и ваша заработная плата, вы хотите больше денег. Но как грамотно провести переговоры с работодателем

    Из книги автора

    Глава 16 Как правильно вести переговоры с чиновниками Купцы. Не погуби, государь! Обижательство терпим совсем понапрасну. Хлестаков. От кого? Один из купцов. Да все от городничего здешнего. Такого городничего никогда еще, государь, не было. Такие обиды чинит, что описать

    Рассказать друзьям