фактов о b2b-клиентах, которые должен знать каждый менеджер. Услуги после продаж

💖 Нравится? Поделись с друзьями ссылкой


B2B – аббревиатура от английского «Business to Business», что в переводе на русский язык звучит как «бизнес для бизнеса». Иными словами бизнес модель B2B предусматривает продажу товаров и услуг не рядовому пользователю, а юридическим лицам, то есть компаниям, предприятиям.

В свою очередь юридическое лицо, будем считать его неодушевленным, обладает массой параметров: различной структурой , самыми разными направлениями деятельности (даже в рамках одной сферы бизнеса), разным объемом оборота и внутренних ресурсов…

Все эти моменты могут сослужить хорошую службу при работе с клиентом. Продажи B2B являются отдельным направлением искусства выгодной торговли.

B2B – сегмент профессионалов. Заказчик четко представляет желаемый товар, знает его качества и свойства. А потому огромную роль играет репутация компании -поставщика. Репутация во многом складывается из мнений и отзывов других клиентов.

Также в создании имиджа профессионала своего дела и надежного партнера хорошим подспорьем являются публикации в прессе, раскрытие информации о своей компании, с подчеркиванием сильных сторон. Сочетание всех имиджевых факторов приводит к успеху, тогда как отсутствие одного из них может привести к провалу.

Например: один заказчик, старой доброй закалки аля верю лишь глазам своим и опыту, оставшийся очень довольный сотрудничеством, рекомендует поставщика партнеру. Партнер, человек более современного пошива, решает для себя дополнить полученную информацию, воспользовавшись Интернетом. Попав на сайт, «сделанный на коленке» с новостями двухгодичной давности, закрывает страницу и … в лучшем случае забывает. В худшем – за кружкой пива объясняет товарищу - рекомендателю свою точку зрения.

Кто скрывается под второй «B» и зачем нам подробная информация о клиенте

Ограничивая рекламу своего продукта стандартными понятиями «дешево» и «качественно», мы автоматически ставим себя в безликий ряд подобных продавцов. И ряд этот может оказаться далеко на галерке. Эти качества важны, но у большинства людей преподнесение преимуществ с использованием исключительно таких терминов ассоциируется с «еще одним впаривальщиком ширпортреба».

Чтобы попасть в первый ряд отличников, мы должны хорошо изучить своего клиента – так, чтобы иметь ключик к каждому из них. Универсальная отмычка тут не поможет!

Впрочем, долой аллегории.

  • Что можно предложить клиенту помимо вышеупомянутых дешевизны и качества?
  • Ряд дополнительных преимуществ. Сделать себя самым удобным поставщиком, используя информацию о клиенте!

Клиентом в B2B может быть как продавец розничного рынка, так и крупная корпорация и/или производитель. Нам важно знать все, что можно узнать.

Количество сотрудников, информация о наличии или отсутствии дополнительных непрофильных отделов у клиента дадут возможность предложить ему услуги, которые в противном случае сулят дополнительные расходы.

Выявив проблемы и сложности у покупателя, и на их основе предложив ему дополнительный сервис, мы работаем не только на сегодняшнюю продажу, но и на дальнейшее сотрудничество и, что немаловажно, на свою репутацию.

Пример такого предложения: организовать доставку продукции до места и подписание всех документов, и собственно расчет в офисе клиента. Если у клиента отсутствуют технические средства, в данном примере: автомобили и грузчики, ему пришлось бы прибегать к сторонним платным услугам.

А значит наша цена на товар, пусть и чуть выше, нежели у конкурента, уже не станет препятствием для заключения сделки, так как в итоге наше предложение становится более выгодным. Для нас же, при наличии налаженной службы доставки, эта услуга не станет обременительной.

Крупные корпоративные клиенты нередко заявляют тендеры. Тщательное изучение особенностей бизнеса потенциального клиента поможет составить такое тендерное предложение, которое не только покажет товар лицом, но и выставит поставщика в самом положительном свете.

Даже на Гоа, где русский язык еще недавно не пользовался популярностью, сегодня можно услышать: «дешева, красива, харашо». Сбежав от приевшихся слов назойливых торгашей, турист заходит в магазинчик, где с удовольствием торгуясь под струями воздуха от потолочного вентилятора, получает свой сувенир пусть чуть дороже, но с чувством удовлетворения от приобретения. Пример не «Business to Business», но нагляден.

Исходя из определения клиента как юридического лица и сопутствующих моментов, продажи B2B имеют ряд отличительных особенностей.

Некоторые особенности работы в B2 B продажах.

Эмоциональная составляющая .

Этот элемент, весьма значимый при продаже товара конечному потребителю, играет особую роль при работе с организациями.

С одной стороны можно сказать, что эмоции конечного потребителя не играют роли, так как продажи B2B не являются мгновенными, а решения по сделкам принимаются не одним лицом, а группой лиц, представляющих покупателя.

С другой – тем сложнее вызвать расположение к себе сразу нескольких людей, каждый из которых со своим характером и настроением. Серьезность и профессионализм в этом сегменте играют большую роль, нежели умение быть душой компании.

К примеру. Инициатор закупки, или сотрудник ответственный за поиск ряда поставщиков для последующего обсуждения, читает на сайте информацию о производственном оборудовании. Преисполненный серьезности от предложения, подкрепленного профессиональными доводами, он дочитывает до конца страницы, готовясь занести ее в «избранное», и следующей строкой видит ссылку: «пицца с колбасой». Страница захлопнута, поставщик не попал даже в кандидаты.

Закупочный центр .

Так называют группу представителей покупателя, которые принимают решение о необходимости приобретения и выбирают поставщика. В налаживании отношений необходимо выяснить степень и область влияния каждого участника закупочного центра, чтобы наиболее метко предоставить преимущества своего предложения. Процесс закупки складывается из функционала каждого участника группы и является длительным.

Объемы .

В сегменте B2B объемы сделок, как правило, велики!

Потому что:

  • покупка товаров с целью перепродажи производится оптом;
  • приобретение оборудования для усиления производственных мощностей не может быть малого объема по определению;
  • закуп деталей для производимого оборудования, агрегатов производится в больших количествах;
  • программное обеспечение может закупаться с большим числом лицензий. Кроме того, это влечет продажу услуг по обновлению, сопровождению, консультированию.

И снова к вопросу имиджа и работы с клиентом. Бодрым голосом сотрудник отдела продаж обещает: программа обладает интуитивно понятным интерфейсом, настройка легкая, все капризы решаются в пару кликов мышью.

Спустя малое время после покупки клиент с удивлением узнает, что настройка не так проста, что для обновлений надо соблюсти некие условия, а сотрудников все же надо обучать работе с программой, а главное – за все надо платить. Платить он в итоге будет, но – другому поставщику услуг.

Отсюда еще одна особенность:

Длительные сроки.

Как самой продажи, так и отношений с клиентами . От момента начала переговоров до факта продажи порой проходит очень много времени. Заказчик может искать поставщика с прицелом на будущее развитие производства.

Процесс согласования занимает большой временной период. После совершения сделки поставщик оказывает услуги по наладке и обслуживанию, становясь в какой-то мере непосредственным участником производства заказчика.

Продажи B2B – длительный период общения с клиентом, непосредственное влияние на его бизнес.

Вот и раскрыта малая доля от той части айсберга, что видна над водой. Айсберг – продажи B2B. Взбираться на него можно быстро, владея соответствующими инструментами , знаниями , и прилагая постоянные усилия .

А без всего этого – скатиться с него можно еще быстрее. И плюхнуться в воду. И это не приведет к обозрению подводной части. Она объемна, она интересна и покорится лишь жаждущим профессионалам.

Желаем вам, дорогие продавцы, восхождений, покорений и просто хороших красивых продаж!

Зюзько Владимир

Как часто приходится слышать жалобы руководителей на то, что "менеджеры по продажам плохо продают, ленятся, занимаются всем, чем угодно, но только не продажами..." Такие руководители ищут способы "мотивировать" (заставить) подчиненных продавать.

Однако проблему нужно искать не в подчиненных, а руководителях, которые не организовали работу должным образом. Задача сотрудников, тех же менеджеров по продажам, действовать в рамках технологии, исполнять в ней определенную роль, а не закрывать бреши в продажах своей грудью.

Однако анализ сайтов показывает, что у разных авторов разное понимание термина "Технология продаж".

Часто термин "технология" используют вместо терминов "техника" и "метод". Давайте обратимся к Википедии и вспомним определения.

Технология - комплекс организационных мер , операций и приемов...
Метод - систематизированная совокупность шагов, действий...
Технология - совокупность методов, процессов...

  • Поиск новых клиентов,
  • Первичный контакт с новым клиентом, перевод «холодного» клиента в «теплого»,
  • «Дожим» клиента, доведение его до сделки,
  • Поддержание контактов с постоянными клиентами,
  • И т.д.

Довольно часто вся эта работа сосредоточена в одних руках, руках менеджера отдела продаж.

Тут вспоминается Илья Муромец перед камнем: «Направо пойдешь коня потеряешь, прямо пойдешь голову потеряешь, налево пойдешь и коня и голову потеряешь».

Вот так же и менеджер по продажам приходит с утра на работу и думает: «То ли новых клиентов искать (направо пойдешь), то ли старым позвонить (прямо пойдешь), то ли документами заняться (налево пойдешь)». Это хорошо еще, если только три дороги, а бывает и производство нужно проконтролировать, и на склад сходить, и с бухгалтерией пообщаться, кто-то еще и поставщикам звонит... В общем, дорог много, итог один: «Без вариантов». К тому же оценка работы менеджера по продажам зачастую только одна, интегральная: процент от выручки.

И как вы думаете, по какой дороге пойдет менеджер по продажам?

Правильно, по самой легкой, самой комфортной с психологической точки зрения. Будет работать со старыми клиентами, оформлять сделки и т.д. Искать новых клиентов уж точно не будет, ведь прозванивать «холодную» базу слишком хлопотно, могут и нагрубить, а когда еще эффект от этой работы будет, не известно.

Поэтому, если говорить про постановку технологии продаж , то говорить нужно не о менеджере по продажам, а, как минимум, о коммерческом директоре компании , который должен организовать работу по поиску, привлечению и удержанию новых клиентов (внедрить технологию ).

На мой взгляд, технологическая цепочка должна состоять из следующих блоков:

  • Маркетинговая часть,
  • Постановка задачи отделу продаж в цифрах на 2-3 года,
  • Разделение труда по функциональному признаку,
  • Организация взаимодействия между должностями, автоматизация бизнес-процессов, точки контроля,
  • Организация работы для каждой должности,
  • Введение системы оплаты труда, завязанной на результаты труда,
  • Обучение сотрудников для работы на каждой должности,
  • Введение системы аттестации,
  • Обратная связь от покупателей.

Технология продаж. Этап 1. Маркетинговая часть

Часто приходится слышать вопрос примерно следующего содержания: «У меня есть товар А, как мне его продавать?» Например, в разгар кризиса был задан вопрос: «Мы продаем корпоративные праздники, но наши даже самые лояльные клиенты начали негативно на нас реагировать. Как нам продавать свой товар?» Ответ: «Как продавать пир во время чумы, я не знаю».

Однако точно знаю, что прежде чем ответить на вопрос «Как продавать?» нужно ответить еще на два ключевых вопроса: «Что продавать?» и «Кому продавать?»

Пример.

Возможно, не все знают, что «Хор Турецкого» и «Еврейский мужской камерный хор» - это один и тот же коллектив. Голоса исполнителей всегда были и остаются великолепными. Но, как говорится, почувствуйте разницу.

И вместо продажи «Корпоративных праздников» нужно было «заточить» свой товар под рыночную ситуацию.

Для этого существуют различные маркетинговые инструменты и технологии, которые можно найти в литературе, на различных курсах и в других источниках.

Технология продаж. Этап 2. Постановка задач по продажам в цифрах на 2-3 года

Именно на 2-3 года, даже не смотря на нестабильную обстановку, действия государства и другие факторы, которые могут в одночасье развернуть рыночную ситуацию на 180 градусов.

Попробуйте заполнить следующую таблицу и оцените эффект (может быть не сразу, а через год-два).

2013

2014

2015

Всего

Товар А

Товар В

...............

Товар N

Итог

Таблица 1. Цели (задачи) компании на 2-3 года.

Из тех эффектов, которые приводили участники тренингов, хочется выделить следующий: «После заполнения таблицы понял, в каком направлении развивать свой бизнес ближайшие годы, расставил приоритеты».

Технология продаж. Этап 3. Разделение труда по функциональному признаку

Существует технология, которая позволяет четко разделить работу в отделе продаж по функциональному признаку, выделить и убрать из отдела продаж все лишнее. Но это тема отдельной статьи.

В результате работы по разделению труда в 70-80% случаев получается следующая структура с вариациями.

Рисунок 3. Пример структуры отдела продаж.

Давайте сопоставим эти три должности.

Call-менеджер - монотонная работа на конвейере. Те, кто сам занимался «холодными» звонками, знают, что основная часть времени уходит на работу с ответами: «Нет на месте», «Перезвоните», «Еще не смотрел», «Нам пока не надо, в следующем месяце/квартале/году» и т.д. Стоимость такой работы невысока. Нет смысла поручать ее профессиональному менеджеру по продажам. Иначе он «скиснет от тоски».

Подготовка базы для «холодных» звонков - работа, вообще не нужная в отделе продаж. Дешевле купить электронную базу адресов, чем оплачивать время сотрудника, которое он будет тратить на внесение адресов в базу вручную.

Менеджер по продажам - живая работа. Здесь нужен человек, который жить не может без общения с людьми, экстраверт, психолог от природы. Этакий «фонтан эмоций». «Холодные» звонки, документооборот, походы на склад, поиск транспорта и т.п. - как гири на ногах для такого человека. Да и заработок в 100 000 руб. для этих высококлассных специалистов не предел. Зачем же грузить их лишним?

Документооборот - «фонтан эмоций» явно противопоказан. Иначе, что будет с документами, сами можете себе представить. Для этой работы нужны внимательные, скрупулезные личности.

И здесь опять вспоминается Илья Муромец с тремя дорогами.

Если функции в отделе продаж не разделены, работа менеджера по продажам часто сводится к работе операциониста: принять заказ от клиента, предложить варианты, выписать документы, проконтролировать отгрузку.

Подобная ситуация - рассадник для «псевдозвезд» в отделе продаж. «Псевдозвезда» - это менеджер по продажам, который «пересидел» всех остальных менеджеров по продажам, тот, которому исторически «слились» самые «жирные» клиенты.

После разделения труда по определенной технологии в отделе продаж «псевдозвезды», как правило, очень быстро гаснут, а настоящие звезды начинают сверкать. Если настоящую звезду продаж заставлять делать все три вида работ, у такого менеджера отдела продаж очень быстро опускаются руки.

Еще раз повторюсь. Представленная структура отдела продаж получается в 70-80% случаев. Далеко не всегда нужны call-менеджер и «холодные» звонки вообще. Вопрос с привлечением новых клиентов можно решить иначе.

Смысл работы по разделению труда в отделе продаж сводится к трем ключевым моментам.

  1. «Почистить» работу отдела продаж, убрать из отдела продаж всю работу, не связанную с продажами.
  2. «Почистить» работу менеджера по продажам, убрать от него всю лишнюю вспомогательную работу.
  3. Выделить вспомогательную работу в отдельные блоки и передать ее людям, которые склонны к выполнению именно этой работы.

Когда настоящий менеджер по продажам сбрасывает с себя «оковы» в виде дополнительных работ, у него вырастают крылья за спиной, и он начинает продавать. Много продавать и зарабатывать. А «псевдозвезды» гаснут. Фонд оплаты труда в отделе продаж, кстати говоря, после подобного разделения труда, как правило, снижается.

Уберите от профессиональных продавцов всю лишнюю работу, пусть продают!!!

Технология продаж. Этап 4. Организация взаимодействия между должностями, автоматизация бизнес-процессов, точки контроля

На этом этапе нужно прописать регламент взаимодействия между сотрудниками, который «свяжет» должности. Каждый сотрудник будет понимать:

  • Кому,
  • Когда, в какие сроки,
  • В каком виде (формы отчетности)

обязан передавать информацию.

Взаимодействие между call-менеджером, менеджером по продажам, операционистом, равно как и между всеми остальными сотрудниками компании, должно быть очень четко прописывать.

Но здесь важно знать меру. Прописать абсолютно все невозможно, да и не нужно. Если вы пропишите 70-80% наиболее часто встречающихся ситуаций, вы уже перейдете от «броуновского движения» в отделе продаж (а оно есть в 80% компаний) к целенаправленному движению к результату.

На этом этапе очень важно предусмотреть формы отчетности и точки контроля.

Второй вариант - прорисовать бизнес-процессы.

Идеальный вариант - автоматизировать бизнес процессы. Например, с помощью CRM-системы.

CRM-система позволяет автоматически строить воронку продаж. Предвидеть провалы в продажах за 1-2 месяца, принимать управленческие решения заблаговременно. А не устраивать авралы, когда уже «все пропало».

В любом случае, организация взаимодействия между сотрудниками - это задача руководителя. Не стоит уповать на то, что придут сторонние консультанты или специалисты по CRM-системам и решат внутренние проблемы организации.

Ни один сторонний бизнес-консультант не организует ваши бизнес-процессы лучше вас. Задача бизнес-консультанта помочь вам разобраться в том, что есть, а не сделать работу вместо вас.

Технология продаж. Этап 5. Организация работы для каждой должности

Кроме того, что вся работа поделена между сотрудниками, организовано взаимодействие, необходимо проделать дополнительную работу по организации рабочих мест.

Для call-менеджера необходимо прописать сценарий звонка, который включает в себя четыре раздела:

  • Установление контакта,
  • Прохождение привратника,
  • Разговор с ЛПР (ЛВР),
  • Завершение контакта.

Call-менеджер не должен ничего придумывать, он обязан действовать строго по сценарию. Придуманные и добавленные от себя фразы могут навредить продажам.

Хорошо написанный сценарий дает следующие преимущества:

  • Гарантирует определенный процент перевода «холодных» клиентов в «теплых»,
  • Снижает психологический барьер для call-менеджера (перенос ответственности за реакцию клиента с call-менеджера на того, кто написал текст),
  • Избавляет от необходимости обучать call-менеджера техническим тонкостям (не нужно знать товар),
  • Позволяет легко менять call-менеджеров (введение в должность занимает 2-3 часа), резко снижается зависимость от персонала.

Также необходимо собрать информацию о стереотипах и предпочтениях клиентов (с помощью тех же call-менеджеров или менеджеров по продажам) в выбранных сегментах (см. раздел «Маркетинговая часть»). Отталкиваясь от стереотипов, прописать стандартные коммерческие предложения под каждый выбранный сегмент.

Написать одно коммерческое предложение под все рыночные сегменты - это все равно, что стрелять из пушки по воробьям.

Технология продаж. Этап 6. Система оплаты труда, завязанная на результаты труда

Часто в организациях используется единый интегральный показатель оценки труда менеджера по продажам - процент от выручки. Такой подход может быть оправдан только на начальной стадии развития организации, когда размер выручки определяется, как минимум, на 80% действиями менеджера по продажам.

На более зрелых этапах развития такой подход вредит организации, приводит к появлению «псевдозвезд», о которых шла речь на третьем этапе.

Премиальная часть заработной платы сотрудников должна быть завязана на конкретные результаты.

Скажите, пожалуйста, за что платить повышенную премию менеджеру по продажам, если:

  • Выручка в декабре выше в три раза, чем в среднем по году (сезонный фактор),
  • Генеральный директор договорился с кем-либо на своем уровне и передал клиента менеджеру отдела продаж,
  • Организация вложила в рекламную кампанию 5 млн. руб.

Список можно продолжить.

Премия call-менеджера должна быть завязана на:

  • Количество «теплых» клиентов,
  • На качество ведения клиентской базы,
  • Другие показатели.

Премия менеджера по продажам на:

  • Выполнение плана продаж,
  • Привлечение новых клиентов,
  • Удержание старых клиентов,
  • Количество встреч,
  • Воронку продаж,
  • Размер дебиторской задолженности,
  • Другие показатели.

Премия операциониста на:

  • Скорость обработки документов,
  • Качество обработки документов (количество ошибок),
  • Другие показатели.

Но!!! Нужно выбрать 2-4 показателя и сосредоточиться на них (в зависимости от текущих задач организации). Большое количество показателей «размывает» внимание сотрудника. Он теряется, не может самостоятельно расставить приоритеты. И опять оказывается в положении «Ильи Муромца» - «без вариантов».

Технология продаж. Этап 7. Обучение сотрудников на должности

Обучение необходимо, прежде всего, менеджерам по продажам. Два основных направления:

  1. Обучение, направленное на знание продукта, который продается,
  2. Обучение, направленное на развитие навыков коммуникации, навыков продаж.

Оба направления обучения очевидны и не требуют комментариев в рамках этой статьи.

Остается лишь добавить, что в данном случае речь идет о "методах", "техниках" продаж, но никак не о технологии продаж. Технология - более всеобъемлющее понятие.

Технология продаж. Этап 8. Система аттестации

Система аттестации действительно работает в том случае, когда ее цель не только, и не столько, в оценке уровня знаний и навыков персонала, сколько в выявлении потребности в обучении.

Организационная структура, представленная на рисунке 3 лишь вершина айсберга, итог кропотливой работы по сбору и перераспределению работ (функционала). Главное - не прямоугольники на схеме, а детализированное распределение работ между должностями с их последующим закреплением за каждой должностью.

В этом случае компания избавляет себя от нужды искать «универсальных солдат», которых с каждым годом становится все меньше и меньше (очень быстро переходят в ранг руководителей или открывают собственный бизнес). Зато становится понятен портрет конкретного человека для каждой должности. Вспомните описания должностей, которые были приведены на третьем этапе.

Чем четче прописан функционал сотрудника, тем лучше работает формула: требования к навыкам сотрудника на должности минус навыки конкретного сотрудника равно потребность в обучении.

Мы уходим от ситуации: «Есть хороший, проверенный человек (Иван Иванович, Марья Петровна...), давайте придумаем для него работу, которую он может хорошо выполнять». И приходим к ситуации: «Есть цель компании на 2-3 года. Под нее сделана структура, разработано взаимодействие, система оплаты труда... Давайте посмотрим, кто из сотрудников наиболее подходит под конкретную должность, и определим потребность этого сотрудника в обучении».

Только такой технологичный подход гарантирует развитие организации. Растут сотрудники, растет и организация. В противном случае - «болото».

Ну а конкретные схемы аттестации в изобилии описаны в различных источниках.

Технология продаж. Этап 9. Обратная связь от потребителей

Обратная связь от потребителей позволяет получить еще один взгляд на процессы, происходящие в компании. Увидеть слабые места, направления развития и совершенствования процессов, происходящих в компании, в частности, технологии продаж.

Так или иначе, обратная связь от потребителей поступает постоянно. Через менеджеров по продажам, через руководство, через сотрудников других подразделений. Но эта обратная связь часто "размыта", в нее может вкладываться субъективный фактор. Например, кто-то из сотрудников испытывает явную антипатию к начальнику производства и постоянно акцентирует внимание на сбоях на производстве.

Поэтому важно "оцифровать" информацию с помощью анкет покупателя. Для начала составить вопросник с указанием подразделений компании и попросить клиентов оценить работу каждого подразделения.

Информации по сбору информации об удовлетворенности покупателей в Интернет предостаточно, поэтому, не будем разворачивать эту тему в настоящей статье.

Важно отметить, что сначала нужно выделить самое проблемное место в компании, решить именно эту проблему. Затем вторую по степени важности. И т.д.

Альтернативный подход - решить проблемы, которые требуют минимум ресурсов, затем приниматься за более ресурсоемкие.

Но не нужно решать все проблемы сразу. Ресурсы компании всегда ограничены.

Заключение

Внедрить технологию продаж в полном объеме под силу организациям с большими ресурсами, да и то не всегда, потому, что, как обычно, находятся более насущные (очень срочные) дела или проблемы.

Тем не менее, нужно иметь перед глазами идеальную схему "Технологии продаж" для своей организации и стремиться к ней. Но помнить о том, что все хорошо в меру.

Если разработанная вами технология продаж будет реализована на 70-80%, даже на 50%, это уже очень хороший, достаточный результат.

Ключевые этапы с первого по шестой. Обучением сотрудников (седьмой этап) можно заниматься параллельно. Но уповать на то, что только обучение сотрудников даст заметный результат не стоит.

Увеличение объемов продаж в компании - задача, как минимум, для коммерческого директора. Менеджеры по продажам - исполнители. Если система продаж в целом не работает, никакой, даже самый лучший менеджер по продажам не поможет.

Технологичных решений и процветания!

Бро́уновское движе́ние — беспорядочное движение микроскопических видимых, взвешенных в жидкости или газе частиц твердого вещества, вызываемое тепловым движением частиц жидкости или газа (Википедия).

Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.

B2B-продажи требуют особого к себе отношения коммерческой службы, поэтому, возглавляя отдел продаж в B2B, вам обязательно надо учитывать все нюансы и специфику. Пошаговый алгоритм повышения объема продаж в B2B, а также ключевые сложности, с которыми вам придется столкнуться, – в нашей статье.

B2B-продажи – это формат бизнеса, при котором компания либо её подразделение занимаются продажами своего товара либо услуг для других организаций, своих корпоративных клиентов. С помощью приобретенных товаров и услуг эти другие компании будут осуществлять свои продажи на B2C-рынке.

Особенности B2B-продаж

    Отношения «потребитель-покупатель»

B2B-продажи предполагают, что юридические лица выступают одновременно и продавцами, и покупателями. Следовательно, подобные продажи могут привести к дисбалансу отношений. Проявляется данный дисбаланс тем, что деньги выделяет фирма, а решение о покупке будет приниматься отдельным человеком с учетом личных интересов. Сответственно, может возникать проблема «отката». Однако не всегда и не только «откаты» могут влиять на принимаемые решения, существует также личный комфорт по работе с данным поставщиком, дружеские отношения, личные амбиции и множество прочих причин, которые не относятся к свойствам товара либо услуги.

    Цель покупки

Продажи B2C ориентированы на трату денег для своего удовольствия либо решения существующих проблем. B2B-продажи предназначены для заработка при меньших затратах.

    Способ коммуникаций

Как вы понимаете, физических лиц гораздо больше юридических. При этом практически всегда суммы сделки в B2C-продажах на порядок меньше. Следовательно, главным способом взаимодействия на рынке B2C становится массовая коммуникация, поскольку индивидуальный контакт с каждым покупателем тратит слишком много времени продавца.

В случае с рынком B2B ситуация совершенно обратная, здесь значительно меньшее количество компаний и покупателей может быть всего лишь несколько. При контакте менеджера по продажам в секторе B2B с компанией, от его мастерства будет зависеть гораздо больше, чем от рекламы либо PR.

    Процесс продажи

Успеха в сфере B2B удается добиться благодаря профессиональным качествам менеджера и возможностей компании. Следовательно, рынок B2B предполагает более ювелирную и выверенную работу продавцов: общаясь со многими людьми в компании-клиента, менеджер только благодаря своему мастерству добивается сделки.

35 фактов о b2b-клиентах, которые должен знать каждый менеджер

Задача продавца - понимать настроения целевой аудитории и отказываться от неработающих методов. Как понять, какие действия сейлза приводят к сделке, а какие раздражают клиентов компании?

Редакция журнала «Коммерческий директор» узнала об этом у самих покупателей. В статье - результаты опроса b2b-заказчиков, которые пригодятся в работе. Проверьте ваших менеджеров прямо сейчас.

9 инструментов повышения рентабельности B2B-продаж

Существуют девять основных инструментов, которые позволяют добиться роста продаж, не ставя сокращение затрат во главу угла. Основная часть позиций предназначена для производственных предприятий, хотя некоторые подойдут и для торговых.

    Исключение брака.

    Обеспечение высокого уровня наличия необходимой продукции на складах поставщика.

    Рост уровня выпуска на существующих мощностях.

    Повышение надежности и уменьшение сроков исполнения заказов.

    Предоставление ключевым руководителям бонусных выплат из сверхприбыли.

    Формирование «конвейеров» прибыли.

    Перевод запасов материалов, сырья и комплектующих на консигнацию.

    Переход к долгосрочным договорам в сотрудничестве с поставщиками.

Пример 1. На протяжении длительного периода в компании не росли зарплаты для своих сотрудников, руководство считало такой шаг важной экономией. На производстве при этом нужна была хорошая квалификация, однако работать за такой оклад готовы были лишь непрофессионалы. Это привело к ситуации, когда во много раз потери предприятия от брака превысили подобную экономию, что привело к финансовым убыткам и уходу многих клиентов. Чтобы не повторять подобных ошибок в своей компании, записывайтесь на , где вас научат принципам эффективного руководства.

Пример 2. В стремлении к дополнительной экономии производство молочных продуктов начало использование вместо молочных жиров растительных. Через некоторое время лишилась серьезной части постоянных покупателей, привыкших к хорошему качеству продукта.

Пример 3. Производственная компания в стремлении к сокращению расходов на содержание автопарка, решила уменьшить зарплаты для водителей. Это решение привело к уходу 40% водителей, что спровоцировало серьезную проблему дефицита сотрудников для транспортных нужд и организации заказчиков. Пришлось прибегать к аренде транспорта, а свои машины простаивали. Следовательно, расходы увеличились на 50-60%, не говоря про организационные сложности.

Чтобы вернуть бывших заказчиков, нужно понять, что повлияло на их уход. Тогда вы сможете предпринять правильные действия и вновь наладить сотрудничество. Как это сделать, вы узнаете из статьи журнала «Коммерческий директор».

Программы лояльности на B2B-рынке

Программы лояльности на рынке B2B могут быть разделены на 3 основных типа:

Откат. Считается простейшим, хотя неэффективным подходом. Ведь добиться удастся только краткосрочного результата. В таком случае предполагается, чтобы принимающее решение лицо за вознаграждение либо различные подарки сделало выбор в пользу вашего предложения. Но для продолжения сотрудничества такие откаты потребуются вновь. К такому подходу лично я никогда не прибегал.

Бонусные программы – подарки за баллы. Это весьма актуальный принцип обеспечения лояльности на рынке B2B. Метод является усовершенствованным решением первого. Работает данная система по такому принципу: человеку, принимающему решение, за совершение закупок начисляются рейтинговые баллы, которые сможет обменивать на полезные для себя товары либо услуги – к примеру, бытовая техника либо финансовое вознаграждение. Но привязана данная система лишь к одному человеку, хотя для долгосрочной лояльности важно ориентироваться на компанию-потребителя в целом.

Решение проблем клиента, напрямую не связанных с вашим товаром. Например, вы занимаетесь продажей цемента и являетесь конкурентным участником рынка по качеству и стоимости. Однако эти условия не являются единственными для принятия решения, ведь интересуется и другими вопросами. В частности, ему необходимы закупки крупных партий, но их негде хранить. Благодаря решению этой проблемы значительно повышается лояльность покупателя. Такой метод в своей работе мы и выбрали.

Примеры программ лояльности в сегменте B2B-продаж

«Большие плюшки для корпоративных клиентов» . Клиенты магазина могут получать не только стандартные скидки, но также приобретать товары, отсутствующие в каталоге (через персонального менеджера). Также они получат доступ к бесплатному облачному сервису с данными о доступных товарах.

«Хорошо работаешь? Хорошо отдыхай» . Данного слогана придерживается компания Cordiant, которая ориентирована на собственников шинных центров и продавцов – за продажу шин компании они получают бонусы. Сначала компания интересовалась у клиента его увлечениями, после этого была предложена возможность вознаграждения на свой вкус.

Маркетинг, деньги или благотворительность. В работе производителя калькуляторов и принтеров Citizen Systems Europe была запущена программа предоставления реселлеру баллов, в зависимости от объема продаж. В дальнейшем баллы могли быть обменяны на финансовое вознаграждение, маркетинговую поддержку, благотворительность либо обучение.

Утилизация картриджей. Компания OfficeMax ввела в своей работе программу лояльности MaxPerks, которая ориентирована на преподавателей и директоров колледжей и школ, компании в сфере малого бизнеса. Часть потраченных покупателем средств в интернет-магазине возвращают на его счет в этом магазине. Он может использовать полученные деньги для покупок лишь в этом магазине. Также предлагается возможность сдачи картриджей для принтера на утилизацию – за каждый будет начисляться от 1 доллара.

На выбор: отдых или польза для бизнеса . IT-компания TechAccess для своих клиентов ввела систему накопления бонусов за контракты. Можно тратить данные средства на развлечения, также на услуги, полезные для бизнеса. В том числе бонусная программа, по которой награда может быть выбрана между отдыхом в 5-звездочной гостинице, круизом по Средиземноморью, походом на Формулу-1, участием в тренингах и конференциях.

Новые каналы B2B-продаж

Канал 1. Пассивные (входящие) продажи на b2b рынке

Многие корпоративные клиенты сами обращаются в компанию по рекомендации коллег. Им нередко приходилось попадать на секретаря. В нашей работе централизована обработка данных обращений, с выделением канала входящих продаж. Звонки теперь поступают на единый номер в головной офис, с обработкой специалистами, занимающимися лишь входящими продажами. Территориально они находятся в одном месте, подчиняясь отдельному руководителю. Менеджеры работают посменно, учитывая широкую географию наших компаний по стране.

Такой канал считается наименее затратным, ведь не понадобятся усилия для поиска клиента. У звонящего уже есть потребность, что позволяет упростить работу менеджерам. Обычно работникам данного подразделения вознаграждение предоставляется в несколько раз ниже по сравнению с отделом прямых продаж.

Опыт европейских компаний подтверждает, что общая доля пассивных продаж может доходить до 50%. В нашей работе она достигает отметки в 40%. Этот показатель позволяет судить об узнаваемости бренда и доверии покупателей. Фактически, фокус можно смещать в сторону продуктовой, а не ценовой конкуренции.

Канал 2. Продажи на рынке B2B крупным клиентам


Для работы с такими клиентами необходимы самые высококвалифицированные менеджеры в компании. В том числе необходимы отличные навыки общения, опыт продаж, понимание технических нюансов. Для каждого специалиста обеспечиваем индивидуальное обучение, часто требуются и командировки.

Главной задачей менеджера в таком случае становится создание таких условий, чтобы клиенту было комфортно сотрудничество, с обеспечением «единого окна», когда клиент может решать любой вопрос в рамках общения с одним специалистом.

Канал 3. Каналы продвижения через Интернет


Ориентирован данный канал на покупателей, заинтересованных в наших услугах и предпочитающих использовать Интернет для связи. Обычно это люди, привыкшие к самостоятельным решениям, без необходимости консультаций менеджера. Интернет считается самым перспективным каналом B2B-продаж на сегодняшний день, поэтому мы продолжаем активное развитие данного направления.

Канал 4. Сервисные продажи


Данное подразделение занимается обслуживанием действующих корпоративных клиентов в каждом отделе, обеспечивая информацию о решениях и продуктах. Закрепляется за каждым корпоративным покупателем персональный менеджер. Его главной функцией становится помощь покупателю в подборе телекоммуникационных услуг, с максимальным учетом потребностей бизнеса покупателя. Благодаря этому каналу удается добиться роста доходности действующих заказчиков без значительных расходов.

Клиентский сервис не рекомендую передавать на аутсорсинг. На первый взгляд может показаться, что такой подход способствует уменьшению расходов. Но опыт подтверждает – сторонние консультанты обычно имеют гораздо худшую квалификацию по сравнению со штатными специалистами. В результате качество сервиса страдает, а клиенты уходят от компании.

  • Анализ конкурентной среды: эффективная бизнес-разведка в действии

Как избежать конфликтов на стыке каналов продвижения

Интересы сотрудников в определенный момент начинают пересекаться – менеджеры различных направлений связываются с одним клиентом. Следовательно, неизбежным явлением становятся различные конфликтные ситуации . Подобная ситуация становится определенным индикатором для руководителя – для понимания глубины проработки клиентской базы сотрудникам разных отделов.

В частности, клиент обратился с просьбой подключить дополнительные услуги либо точки в адрес менеджера, который с ним работает впервые. Но производиться подключение должно сервисным менеджером, поскольку задачей работника отдела прямых продаж является лишь привлечение новых клиентов. Коллектив сталкивается с конфликтом интересов.

Менеджер по прямым продажам должен напомнить контакты специалиста по обслуживанию, направляя к нему клиента. Также он может предоставить клиенту консультации, однако делать это не обязан. Подобные ситуации являются довольно распространенными. Рассмотрим возможные способы решения спорных ситуаций.

    Заполнение информации о клиентах в CRM-системе. В случае конфликта анализируем, кто нашел этого клиента, сопровождал его и пр. Также CRM становится эффективным инструментом для улучшения эффективности работника, с анализом его воронки продаж , оперативными рекомендациями.

    Планы могут корректировать сами менеджеры . В частности, устанавливается для сотрудников отдела продаж воронка в 15 звонков, 4 встречи, 0.5 заключенного договора ежедневно. Однако менеджеру понятно, что достаточно для организации 4 встреч и десяти звонков, вносит коррективы в данные CRM. С учетом этого он и будет планировать свое рабочее время. Руководитель может контролировать ситуацию в режиме онлайн, с мониторингом нагрузки подчиненных.

    Регламенты. Взаимодействие отделов часто предполагает множество вопросов. Руководителями отделов в своих регламентах описывается порядок действий в случае пересечений, с учетом при этом интересов работников всех подразделений. При типовых проблемах будут пересмотрены соответствующие регламенты.

Возможны и прочие правила, в частности, при наличии списка федеральных клиентов, с которым работать может лишь определенное подразделение головного офиса. Менеджеры каналов пассивных и активных продаж не могут работать с данными клиентами, им за это просто не будет предоставлено вознаграждение.

  • Аттестация персонала: чему и как учить сотрудников

Разбор конфликтов

В случае конфликтных ситуаций руководитель подразделения проводит анализ причин проблемы, выявляя, какой менеджер привел к большему вкладу в общее развитие отношений с клиентом. Главное для руководителя в этой ситуации верно рассудить конфликт, чтобы у кого-то из менеджеров не было чувства, будто у него увели заказчика.

По собственному опыту можем утверждать, что диверсификация каналов является одним из самых эффективных способов в достижении роста продаж. Нам бы не удалось достичь подобного эффекта, с повышением продаж на рынке B2B в десять раз, лишь просто за счет увеличения количества менеджеров в одном объединенном канале. Благодаря нескольким каналам и пониманию удельных затрат для привлечения клиентов по каждому каналу, удалось регулировать общие расходы благодаря перераспределению долей между каналами. Следовательно, нам удалось добиться максимально эффективных ставок при меньших затратах.

Многие считают, что предлагают покупателям передовое оборудование, наиболее экономичные расходные материалы, идеальную упаковку, прогрессивные технологии и пр. Но могу с уверенностью утверждать – вы даже не знаете, что продаете, если не можете рассказать покупателю в двух словах, сколько и каким образом он может заработать благодаря вашему сотрудничеству.

  1. Предлагайте покупателю готовое бизнес-решение. Должно быть простое, экономически эффективное и технически продуманное предложение. Если общий эффект от применения вашего предложения будет превышать текущие показатели в работе компании-клиента, то для него уже не будет решающей стоимость отдельных элементов оборудования.
  2. Помогите клиенту наладить работу Вашего оборудования после покупки. Приходится признавать, что низкая квалификация технического персонала компании-клиента нередко приводит к угрозе для поставок вашей продукции. Поэтому нужно всегда заниматься обучением сотрудников компаний-покупателей, с объяснением правильного и эффективного использования своей продукции.
  3. Проводите показательные сравнительные испытания своей продукции. Директор либо собственник компании-клиента после первой успешной презентации продукции обычно поручает тестовые испытания для производственной либо технологической службы. Данный этап может привести к определенным сложностям. Ведь по определенным причинам не могут пройти испытания даже качественные образцы, в которых вы полностью уверены. Обычно причина проста – вы вторглись в сферу чужих интересов.
  4. При испытаниях своей продукции используйте сырье, с которым работает клиент. При выработке и тестировании технологических решений следует всегда применять сырье, используемое покупателем. Никогда не следует проводить испытания перед потенциальным клиентом, если предварительно не выполнены соответствующие внутренние тесты.
  5. Не предлагайте взяток и откатов – берегите репутацию. Вы уверены в качестве и эффективности своего предложения, выгодах сотрудничества для покупателя. Но его реакция довольно прохладна. Тогда стоит просто подумать – тот ли сотрудник компании-клиента получил ваше предложение, заинтересован ли он в успехе и выгоде для своего работодателя?

про организационные сложности

Из этой статьи вы узнаете:

  • Как расшифровываются продажи B2C
  • Чем продажи B2C отличаются от B2B
  • Чем характеризуются продажи B2C
  • Какие есть техники продаж B2C

Есть несколько разновидностей деятельности в маркетинге, каждая отличается собственными целями и нюансами. Продажи B2C – тема данной статьи.

Продажи B2С – что это значит

Business-To-Consumer (B2C, бизнес, направленный на потребителя) – совокупность действий, нацеленных на совершение продаж непосредственно физическим лицам, для личного потребления, удовлетворения индивидуальных нужд. Выстраивается коммерческое взаимодействие B2C «Business – Consumer», между компанией и «конечными потребителями» – теми, кто потребляет объект этого взаимодействия – продукт (товары/услуги). Соответственно, субъекты отношений в продажах B2C – предприятие, предоставляющее продукт, и физическое лицо, продукт приобретающее.

Сегмент B2C дает возможность вести продажи практически напрямую, сводя к минимуму посреднические услуги. Отношения B2C – часть сложившейся к сегодняшнему дню бизнес-системы – основываются на персональных контактах бизнеса с клиентурой. Исключение из продаж B2C дистрибьюторов позволит установить конкурентоспособную цену, даже поднять ее, убирая посредников из цепочки продаж, что поднимет и доход от продаж.

Продажи B2C – определение чаще касается работы организаций, занятых розничными продажами. Предприятия, занятые продажами B2C, ориентируясь на рядовых потребителей, пользуются определенными маркетинговыми и торговыми технологиями, называемыми иначе «ритейл-технологии».

Чем характеризуются продажи в B2C сегменте

Особенности продаж B2C заключаются в следующем:

  • ориентация предприятия-производителя на коммуникацию с рядовыми покупателями;
  • продажи B2C-товара совершаются физическому лицу для бытового применения, исключая дальнейшую перепродажу;
  • чаще потребитель не знаком с товаром на экспертном уровне;
  • в продажах B2C передний план занимает фактор эмоций, часто исключена логика;
  • процесс продажи B2C достаточно прост;
  • единичная продажа в секторе B2C малозначима для предприятия, важнее увеличение объема продаж посредством наращивания количества сделок;
  • подключение к процессу продаж B2C СМК;
  • в ходе продаж B2C применяются определенные маркетинговые алгоритмы и типовые приемы.

Интернет-магазин – электронный вариант организации продаж B2C, нацелен на прямые продажи потребителям, но дистанционно.

Продажи B2С – что это такое на примере

Формулирование проблемы. Целевая аудитория фирмы – молодые люди, поколение, заинтересованное в покупке комфортной одежды.

Сведения о клиентах . Ищем место с большим трафиком, выставляем привлекательный баннер, организовываем интересные акции.

Атмосфера. Интерьер, стилизованный под «Дикий Запад», дополняется комфортной мебелью, бесплатными напитками, чтобы случайный гость в скором времени стал клиентом.

Подготовка продавца. Ищем реализатора из молодежи, которому интересен товар, обучаем подбирать одежду, правилам обращения с клиентами, мотивируем получением процента от продаж.

Товар или услуга . Ищем наиболее востребованные у молодых марки, дополняем привлекательными, но более дешевыми вариантами.

Услуги после продажи. Предоставляем памятку по уходу за одеждой, дисконтные карты с привязкой к номеру телефона для информирования о новых поступлениях, гарантийное обслуживание.

Статистика:

Чем различаются продажи B2B и B2C

Ошибочно мнение, что для умелого специалиста нет разницы, продажу какого товара и кому организовывать. Разница особо ощутима при переходе от продаж B2C в сектор В2В для неопытного участника. Основные механизмы продаж одинаковы, но «дьявол кроется в деталях». Именно они влияют на деятельность менеджера по продажам.

Разберем сегмент B2C, продажи в котором имеют свои особенности.

Прежде всего, клиенты B2C выделяют 5 параметров.

Цель покупки

Для чего будет куплен B2C продукт? Для личного потребления, конечно. Разрешение с помощью приобретенного продукта, его потребительских свойств, каких-то проблем. Удовлетворение от этого направляет спрос в сегменте B2C. Чем же отличаются продажи B2B?

Отличие в качествах товара, свойствах удовлетворять определенные потребности. Предприятие приобретает их с целью повысить конверсию продаж, выйти на увеличение дохода. Следующие продукты, обычно участвующие в продажах B2B, способны оказать влияние на доход предприятия:

  • информационно-коммуникативные продукты;
  • канцтовары;
  • офисная техника;
  • услуги аутсорсинговых компаний;
  • сырьевые товары;
  • производственное оборудование.

Каким образом? Некоторые непосредственно участвуют в производстве или упорядочивают его, другие позволяют экономить ресурсы. А значит, отражаются на доходах предприятия.

Продажи B2C от B2B отличаются по таким основным параметрам:

Конечно, в стоматологической клинике сложно получить удовольствие, но результат лечения (устранение болезни) его приносит. Принтерный картридж сам на доход не влияет, но опустевший в неудачный момент не даст заключить сделку.

«Покупатель-потребитель»

В продажах B2C чаще покупатель сам потребляет купленный продукт, естественно, исключая общее пользование или, скажем, презенты. Все же цель покупки (получить удовольствие) у покупающего и потребляющего едина. Покупатель B2B – предприятие, но затратами руководит сотрудник, имеющий собственную заинтересованность. Значит, возникает и возможность для «откатов».

Только «откат» – не главный решающий фактор при выборе поставщиков. На B2B-продажи влияют тысячи мелочей, к товару не привязанные: дружеская атмосфера, собственная амбициозность и прочее. Потому зачастую продажам способствуют не первостепенные обстоятельства. Тогда как поднять продажи B2C гораздо проще, опираясь на эмоциональные отклики клиентов на продавца и презентацию продукта, чем на внимание к потребительским свойствам покупки.

Способы принятия решения

В продажах B2B число ответственных за принятие решения прямо пропорционально зависит от цены сделки и количества сотрудников, чьи интересы удовлетворяются покупкой. Эмоциональность покупателей, их установки, убеждения о свойствах продукта работают на сегмент B2C. Продажи юридическим лицам основаны на первом из параметров – пользе приобретения для увеличения дохода и соответствии концепциям работы предприятия.

Естественно, рядовой потребитель может проводить анализ целесообразности приобретения не хуже проверяющих из аудиторской компании, а руководитель предприятия выбрать поставщика по красивому логотипу. Все же продажи B2C удачнее проходят с учетом эмоциональности клиентов (что подтверждается обилием рекламных баннеров в Интернете, в реальной жизни), а предприятия анализируют свои затраты, чтобы успешно функционировать. Значит, влиять на решения В2В и B2C клиентов нужно по-разному.

Способы коммуникации

Численность рядовых потребителей гораздо выше, чем предприятий, а прибыль от отдельной продажи в сегменте B2C несравнимо ниже. В продажах B2C в основном применяются коммуникационные средства массового характера. Не всегда целесообразно организовывать контакт с отдельными клиентами. К примеру, обзвон операторами клиентской базы с применением скриптов – нелегкий и дорогостоящий вариант продаж B2C. И, напротив, специфика продаж В2В в том, что предприятий не так много, а приобретающих определенный товар и вовсе порой единицы.

Для примера – стоит ли рекламировать аппаратуру для мобильных операторов, размещая видеоролики в рекламных блоках телепередач? Лучше привлечь профессионалов в области менеджмента, чтобы они находили клиентов, демонстрировали им презентационный материал и склоняли к совершению покупки. Выходит, что влияние продавца на покупателя, чье мнение сформировано рекламными приемами компании, репутацией фирмы, рекомендациями знакомых, для продажи B2C минимально.

Талантливый и грамотный консультант способен повлиять на решение клиента сегмента B2C. Но в продажах В2В действия менеджера, ведущего переговоры с покупателем, существенно отражаются на успехе сделки. PR-работа и реклама предприятия меньше значат в сделках сектора В2В, чем стратегия, реализуемая сотрудником отдела продаж. Закономерно, что таланты в области продаж уходят в В2В, чтобы на их работу не влияли факторы, от которых так зависимы продажи B2C (трафик покупателей, популярность марки, покупательская способность целевой аудитории).

Процесс продажи

Опираясь на перечисленное выше, делаем выводы, что общая успешность продажи B2C базируется на таких факторах:

  • реклама;
  • потребительские качества товара;
  • комфорт при совершении покупки;
  • слаженность действий системы сервиса.

В отличие от B2C, в сегменте B2B важнее:

  • продуктивная деятельность менеджера;
  • увеличение дохода за счет приобретения продукта.

Итак, делаем выводы. Опыт и личностные характеристики менеджера по продажам, его коммуникабельность существенно влияют на продажи в секторе В2В, на взаимодействие с организацией-покупателем.

Для B2C не столь важен опыт продаж В2В. B2C результаты получает от наладки системы сервиса, взаимодействия с рядовым потребителем.

Основные техники продаж B2C

Для примера возьмем одну из форм работы в продажах B2C – создание эмоционального отклика.

Формулирование проблемы

Часто в пособиях по маркетингу советуют для продаж B2C искать «боль» целевой аудитории, чтобы предложить возможность разрешить этот внутренний конфликт. Ряд продуктов своими качествами провоцируют или помогают определить «боль» клиентов. Как это выгладит на практике? Если вы не общались с торговыми представителями фирмы «Кирби», то не узнаете о вредоносных насекомых в вашей квартире (в мебели, на поверхности стен), с которыми справляются только пылесосы этой марки. Вас заодно просветят, что эти чудесные пылесосы помогут и в окраске стен! Всякий раз, отправляясь в постель, вы будете ощущать жуткий зуд, поглядывать на загрязненные стенки и сожалеть, что не купили это чудо техники, так как непременно что-то в доме нужно окрасить.

До общения с торговым представителем вы не подозревали о наличии таких сложностей, под впечатлением некоторые покупают товар. Здесь, как в дилемме о яйце и курице, не ясно – возникла раньше «боль» или ее разрешение. Определите заранее, придя в сегмент B2C, продажи вашего товара будут разрешать культивируемую «боль» ваших клиентов или станете ее вычислять?

Сведения о вас

Внимательно читаем гуру маркетинга – Ф. Котлера. В продажах B2C важно клиентуре – с выявленной или возможной «болью» – дать о себе знать. Целевая аудитория сейчас легко определяется с помощью Интернета. Вычисление целевых запросов и таргетинг вам в помощь.

Реклама сектора B2C размещается в местах с большим трафиком (вход в магазин, метро). Нецелевая реклама (в СМИ) – дорогостоящая и малоэффективная для продаж B2C: единицы из всей массы реципиентов вообще воспримут ее в потоке окружающей информации. Метод «сарафанного радио» в продажах B2C работает дольше, но результативнее. Оформив продажу первосортного продукта, ожидайте, что клиент оповестит о вас своих знакомых.

Атмосфера

Продажи B2C, как известно, зависят от эмоционального настроя покупателя. Составив понятие о товаре, посетитель может сразу уйти, отвергая ваше решение его проблем, может потребовать подробностей. Оформление офиса, торгового зала или интернет-магазина важно для B2C сегмента: клиенту проще расстаться с деньгами, получая дополнительное удовольствие от места совершения сделки, почувствовать свою значимость. Некорректный дизайн онлайн- или оффлайн-магазина (излишне кричащий или неопрятный) отвлечет посетителя от мыслей о покупке. Приятные мелочи вроде бесплатных напитков и комфортной мебели увеличивают B2C продажи. Обучение менеджеров, к сожалению, не всегда акцентирует внимание на таких результативных и необременительных приемах.

Подготовка продавца

Продажи B2C и B2B устанавливают различную оплату для менеджеров: работа с корпоративными клиентами оплачивается более щедро. Зачастую в розничной торговле продавцы почти не влияют на сделку, только оформляют ее. Но есть варианты, где B2C клиенты делают выбор под влиянием консультанта. Лучший пример – сравнение результатов владельца торговой точки и продавца, работающего по найму. На эффективности B2C-продаж отражается две составляющие: качество обслуживания и мотивация продавца.

Сначала определяются принципы, которыми будут руководствоваться менеджеры. Задача решается быстро, поскольку сегмент B2C продажи проводит, в основном, с простым товаром, реакции клиентов B2C предугадать тоже несложно. Контролировать уровень обслуживания можно при помощи аудио- и видеонаблюдения, а также тайных покупателей. Поддержание стандарта на высоком уровне должно ощутимо поощряться, чтобы такая деятельность стала для продавца практически рефлекторной.

Товар или услуга

Яркий фантик не гарантирует качество завернутой в него сладости. Маркетинговые ухищрения не дадут результата, если клиент не получает желаемого качества продукта. Для рынка B2C (как и для B2B) необходимое условие – ориентация на вкусы и пожелания целевой аудитории и стремление организовать конкурентное предложение.

Услуги после продаж

Накладки бывают у всех. Но инициативу (и покупателей) перехватит тот, кто в этих обстоятельствах увидит потенциал, и тот, кто после совершения сделки не бросает покупателя, а планомерно продолжает работу с ним. В B2C-секторе нередки ситуации, когда покупатель вынужден требовать от продавца уделить ему внимание, хотя до первой покупки его буквально водили под руку.

Статистика

Практически все факторы, влияющие на продажи B2C, становятся объектами анализа для выявления коэффициента продуктивности:

В итоге выводится наилучшая концепция развития продаж B2C.

Вот и подошла к концу наша статья о продажах в B2C. Искренне надеемся, что вы смогли найти в ней полезные идеи для своего бизнеса. Не исключено, что какие-то мысли стали для вас открытием, а что-то оказалось просто интересным фактом, расширившим понимание процесса сложных продаж. Какие из представленных моментов вам захотелось применить на практике? Насколько вы довольны тем, как идет ваш бизнес? Проанализируйте свои ответы на эти вопросы, тогда наша статья сможет оставить существенный след в вашем сознании.

Помните, что при возникновении любых вопросов, сомнений или даже возражений вы имеете возможность написать нам на почту [email protected] или воспользоваться формой обратной связи на официальном сайте. Опытный бизнес-тренер Евгений Котов, основатель тренинговой компании «Practicum Group», с удовольствием ответит на них, а возможно и подискутирует с вами, ведь в споре рождается истина.

До новых встреч!

B2B-продажи – это значит, что компания сотрудничает исключительно с организациями, которые работают на рынке В2С (с потребителями). Это могут быть оптовые базы, закрытые рынки и т.п.

Инструментарий для повышения рентабельности

Специалисты выделяют 9 основных моментов, которые позволяют эффективно осуществлять продажи на рынке B2B:

  1. Выработка конкурентных преимуществ.
  2. Исключение брака в реализуемой продукции.
  3. Обеспечение постоянного наличия товаров на складе.
  4. Регулярное расширение ассортимента.
  5. Быстрое исполнение заказов.
  6. Разработка программ лояльности для клиентов.
  7. Создание «конвейера» прибыли.
  8. Конкурентное ценообразование.
  9. Стремление заключать договоры о длительном сотрудничестве.

Продажи на рынке В2В

Рассмотрим, какие каналы продаж наиболее эффективны в В2В.

Прямые продажи

Если говорить про сегмент B2B, то прямые продажи – самый распространенный инструмент в работе. Они подразумевают непосредственный контакт с покупателем. Можно назвать целый ряд причин, по которым делаются ставки именно на такие стратегии развития. Вот некоторые из них:

  • Отказ от содержания ненужного персонала и лишних торговых площадей.
  • Система прямых продаж дает больше возможностей для быстрого реагирования на изменение потребностей клиентов.
  • Можно добиться стабильного спроса на реализуемые продукты.
  • Грамотно разработанная схема прямых продаж способствует быстрому развитию компании.

Но есть и минусы:

  • Не всегда такие встречи оборачиваются положительным решением клиента, поэтому с позиции среднего чека – это затратно.
  • Нужно тщательно прорабатывать схему продаж, а это небыстрый процесс. Тем более что найти профессионалов, которые воплотили бы такой принцип работы, тяжело.

Пассивные продажи

Торговля через интернет

С положительной стороны себя зарекомендовали оптовые продажи через интернет. До недавнего времени такой канал больше использовался на практике (т.е. для связи с физическими лицами), но ситуация сегодняшнего дня показывает возрастающую актуальность интернета для В2В. Глобальная сеть позволяет существенно снизить затраты на развитие и увеличить объем пассивных продаж.

Сетевые продажи

Увеличению продаж способствуют сервисные наработки в области оповещения клиентов. Принципы работы основываются на звонках покупателям, в ходе чего последние узнают о новинках и общих изменениях в ассортименте и работе продавца.

Дилерская сеть

Технология продаж через дилерские сети подразумевает максимальный территориальный охват. Так как самостоятельное развитие целой сети зачастую слишком затратно для организаций, то компании принимают решение об открытии сети франшизы либо организуют поиск партнеров.

Плюсы дилерских сетей:

  • Очень быстрое развитие. Буквально за 2-3 месяца можно покрыть филиалами всю страну.
  • Прямой доступ к клиентам, находящимся далеко от основного офиса.

К основным минусам можно отнести:

  • Зависимость от представителей, которые предпочитают «жить своей жизнью», что может негативно сказаться на репутации компании.
  • Финансовые потери. Особенности работы дилеров в том, что их вознаграждение может достигать 80%.

Каждая техника продаж В2В имеет свои плюсы и минусы, поэтому сказать, какая из них самая оптимальная, – просто невозможно. Пример работы многих компаний показывает, что лучшие методы определяются только путем личного опыта (к тому же имеет место быть специфика реализуемого товара).

Пример работы многих компаний показывает, что лучшие методы определяются только путем личного опыта.

По своей сути, сфера бизнеса В2В схожа с В2С. Она проходит через те же этапы развития, применяет те же инструменты по привлечению новых клиентов, вот только цена вопроса намного выше. Но не стоит забывать, что любая компания одновременно может работать и в В2В и в В2С-сфере.

Рассказать друзьям